MODELACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN EL COMERCIO MINORISTA DE BIENES

Resumen:
Los cambios que se proponen para la economía cubana suponen una nueva etapa en los conceptos empresariales y la gestión de los diversos procesos que se llevan a cabo. Las empresas de comercio minorista de bienes cubren la función de servir como canales de distribución o intermediarios entre productores privados o estatales, extranjeros o nacionales y el consumidor final que cada vez exige mejor servicio y modifica sus deseos y necesidades. El conocimiento es un recurso que estas empresas han creado en cuba durante años de educación y gestión, pero en la actualidad no se utilizan todas sus potencialidades. El presente trabajo pretende modelar la gestión del conocimiento en empresas estatales de comercio minorista de bienes en Cuba, en la búsqueda de un incremento de la eficiencia y eficacia.

Palabras clave: gestión, conocimiento, comercio minorista.

Introducción

El conocimiento continúa siendo un recurso de incalculable importancia para la obtención de resultados organizacionales. Además de los recursos financieros, los no financieros toman un papel cada vez más preponderante y su impacto en los resultados generales de las empresas, la eficiencia y la eficacia en el cumplimiento de sus objetos.

La gestión del conocimiento en el sector del comercio minorista de bienes no se ha desarrollado hasta el momento, a pesar de la importancia de este sector y su influencia en otros sectores de la economía. En particular en Cuba, ha tenido una expansión vertiginosa en los últimos años, aumentando su aporte al PIB, en función de cumplir con su papel de intermediario entre productores y consumidores. No obstante, se ha determinado que estas empresas cuentan con un valioso capital intelectual creado, pero no se aprovecha al máximo en función de los resultados de las organizaciones.

En correspondencia con lo planteado anteriormente el problema de investigación definido es: ¿Cómo contribuir con la eficiencia general de las empresas de comercio minorista de bienes, mediante un modelo a la gestión del conocimiento?

El objetivo de la investigación es: Diseñar un modelo de gestión del conocimiento para las empresas de comercio minorista de bienes en Cuba.

A partir de este objetivo, se ha propuesto la hipótesis siguiente: el modelo de gestión del conocimiento es coherente con las necesidades del sector del comercio minorista de bienes en Cuba. 

Esta investigación constituye una necesidad de los directivos de las empresas de comercio minorista de bienes en Villa Clara para monitorear la gestión del conocimiento organizacional y crear espacios que propicien la utilización de los recursos con que cuentan.

1. El sector del comercio minorista de bienes en Cuba

Las empresas de comercio minorista de bienes en Cuba cumplen la función económica y social de mediar entre los productores y los consumidores finales. Los productores pueden ser privados o estatales, nacionales o extranjeros. Dichas empresas pueden clasificarse en tres maneras deferentes:

El  comercio estatal: al cual pertenecen aquellas empresas más importantes que rectoran la actividad de comercio en el país y cuyos recursos pertenecen al Estado. A su vez, esas se clasifican en: las empresas de comercio minorista normado, que aseguran la venta de la canasta básica a precios especiales y por igual a todos los ciudadanos; las empresas de comercio minorista que se encargan de la comercialización de productos liberados, en moneda nacional, tanto industriales, como agropecuarios, a precios superiores a los normados y actividades de comercio minorista de organismos estatales y entidades, resultado de autoconsumo, estímulos, mercados para sectores específicos y otros; además de las empresas de comercio minorista que venden sus mercancías en divisa.

Comercio no estatal: referido al comercio de productos agropecuarios que se venden en mercados a precios que se definen por la relación oferta demanda, cuyos productores son las cooperativas o pequeños agricultores que cumplen sus deberes para con el estado y el excedente lo comercializan en puntos de venta comunes. También pertenecen al esta clasificación los comerciantes cuentapropistas privados que pueden vender sus productos en su propia vivienda o en la calle de manera ambulante.

El comercio sumergido: es el que procede de manera ilegal pero que existe por las deficiencias en el control interno de las empresas estatales.

La heterogeneidad del sector en Cuba conlleva una mayor esfuerzo en la gestion del sector. Es el conjunto d elas empresas estatales las que deben tener el liderazgo y sentar las bases del ordenamiento del mismo. La gestión del conocimiento será una función fundamental para la coordinación de los resultados del sector y su correpondencia con la industria.

2. Análisis de los principales modelos de gestión del conocimiento

En los últimos tres años, en Villa Clara, las empresas de comercio minorista de bienes han disminuido sus ventas. Tomando este indicador como  maestro para el análisis de los resultados y el logro de la eficiencia y eficacia de dichas instituciones, se considera que ha habido un deterioro en la gestión general. Por parte de los clientes, hay una reorientación hacia otras opciones de compra.

Algunos de los elementos distintivos de los modelos de gestión del conocimiento son su dinamismo y su carácter cíclico, así como la estrecha relación con el entorno que incentiva la utilización consiente y eficiente del conocimiento. Los modelos seleccionados en la tabla que se muestra a continuación, expresan un proceso evolutivo de la génesis de la espiral de producción del conocimiento en las organizaciones. 

Tabla 1. Modelos de gestión del conocimiento

Modelo de gestión del conocimiento

Ventajas para las empresas del comercio minorista de bienes

Cuadro de Mando Integral (Kaplan y Norton, 1996)  Conduce a la coherencia entre la estrategia y la visión de la empresa con la ayuda de cuatro perspectivas: financiera, cliente, procesos internos de negocio y aprendizaje y mejora.
Navigator de Skandia (Edvinsson, 1992-1996) Precisa la importancia de las relaciones entre cliente y los procesos del negocio; destacando en su esquema, el enfoque financiero, el de cliente y el de procesos.
Intellectual Assets Monitor (Sveiby, 1997) Resalta la importancia de los activos intangibles, clasificándoles en: competencia de las personas, estructura interna y estructura externa, donde hace énfasis en la relación entre los clientes y los proveedores.
Universidad de West Notario (Bontis, 1996) Analiza las relaciones causa – efecto entre los elementos del capital intelectual y los resultados de la empresa, resaltando al capital humano como factor explicativo.
Technology Broker (Brooking, 1996)  Realiza una revisión de aspectos cualitativos, donde clasifica a los activos intangibles en categorías que integran al capital intelectual, donde se encuentran: activos de mercado, activos humanos, activos propiedad intelectual y activos de infraestructura.
Knowledge Management Assessment Tool (Kmat, 1999) Plantea facilitadores como el liderazgo, cultura, tecnología y medición; con el objetivo de contribuir al proceso de administrar todo el conocimiento organizacional de la empresa.
Modelo Nova, Club de Gestión del Conocimiento de la Comunidad Valenciana (César Camisón, Daniel Palacios, Carlos Devece, 1999) Se caracteriza por medir y gestionar el capital intelectual, dividiéndole en: Capital humano; Capital organizativo, donde resalta la práctica de la eficiencia para un mejor aprovechamiento de los conocimientos;  Capital social, prestándoles atención a los clientes y proveedores; y el Capital de innovación y aprendizaje. El modelo permite calcular la variación del capital intelectual en dos períodos de tiempo.
Modelo Andersen (Arthur Andersen, 1999) Destaca la importancia de la información para enriquecer el conocimiento y usarlo para atraer clientes.
Modelo de Dirección Estratégica por Competencias: El Capital Intangible (Bueno, 1998) Brinda la posibilidad de orientar estratégicamente la gestión del conocimiento de la empresa, ayudando a la creación de nuevos conocimientos para la mejora de su posición competitiva.
Canadian Imperial Bank (Hubert Saint – Onge, 1998) Plantea la relación existente entre el capital intelectual y su medición y el aprendizaje organizacional.
Dow Chemical (1998) Crea una metodología para la clasificación, valoración y gestión de la cartera de patentes de la empresa, teniendo presente al valor creado por el Capital humano, Capital organizacional y Capital de clientes.
Modelo de Gestión del Conocimiento de KPMG Consulting (Tejedor y Aguirre, 1998) Explica los factores que condicionan la capacidad de aprendizaje de una organización, así como los resultados que se esperan del aprendizaje; como flexibilidad, mejor calidad en resultados, mayor implicación con su entorno y desarrollo.
Modelo Intelect (Euroforum, 1998)  Permite un proceso de identificación, selección, estructuración y medición de activos tangibles e intangibles, donde en los tangibles se encuentra el capital físico y el financiero, y en el intangible el capital humano, el estructural y el relacional. El modelo con sus elementos, posibilita el flujo de información para la toma de decisiones y un mejor desempeño de la empresa.

Fuente: Elaboración propia

A partir de lo anterior, se puede apreciar que no existe un modelo que tenga en cuenta las características específicas de las empresas estatales de comercio minorista de bienes, en las que el conocmiento se basa en la imagen de los benes que se comercializan y la identidad del personal de venta con su empresa y su puesto de trabajo. Es por esto que se toman elementos de los modelos clásicos anteriores como: la clasificación del conocimiento en tácito y explícito. Se le aporta los procesos internos de una empresa de comercio minoirsta de bienes como perspectiva clave para el logro de la eficiencia y la eficacia y la forma de medicion de su influencia en los resultados organizacionales.

3. Modelo de gestión del conocimiento para empresas de comercio minorista de bienes

A partir de la revisión de los modelos anteriores y teniendo en cuenta las particularidades de las empresas de comercio minorista en Cuba, se ha diseñado el modelo adecuado para propiciar la utilización del conocimiento creado. Las premisas básicas para el diseño y posterior utilización del modelo son las siguientes:

1) Las empresas de comercio minorista de bienes cuentan con una sólida gestion de información y documental y un conocimiento organizacional creado que no está siendo utilizado al máximo de sus posibilidades.

2) Existen procesos internos que determinan la satisfacción del cliente y el logro de rendimientos económicos para las empresas.

3) La eficiencia de la empresa se puede medir por la satisfacción del cliente, que es una de sus principales metas, en cada uno de los procesos que la determinan.

4) La efectividad de la empresa se puede medir a través de los rendimientos económicos, ténganse en cuenta la diferencia entre los ingresos totales que genera la utilización del conocimiento y los costos de aplicar el modelo en general. 

Formas en que se manifiesta el conocimiento organizacional    

Esta parte del modelo se refiere a las formas concretas en que se puede comprender el conocimiento en las empresas de comercio minorista de bienes. Estos se determinaron a través de entrevistas a trabajadores con mayor experiencia y revisión de documentos de las empresas del territorio objeto de estudio.

  • Conocimiento tácito: Aquí se concentran los conocimientos tácitos que existen en las empresas y que se pueden agrupar en tres formas:

Capacidades y habilidades: son las destrezas por desarrollar o que ya se han desarrollado en los procesos clave de las empresas como en la venta, la negociación con proveedores y la capacitación.

Formación y capacitación: son todos los títulos adquiridos por el conjunto de las personas de la empresa, los cursos de superación o entrenamiento que han recibido y que pueden socializar a los demás miembros de su institución.

Conocimientos de los expertos: es la experiencia acumulada que sirve de guía o referencia para la toma de decisiones, la capacitación y la ejecución de tareas complejas en las entidades, el conocimeinto de más actualizado.

  • Conocimiento explícito: Se compone del total de documentos que rigen el accionar de los miembros de la empresa, los conocimientos socializados que se demuestran ya plantados y las ideas que se han generado o que se utilizan de terceros, asi como las relaciones que han sido estructuradas y que pueden utilizarse en el logro de resultados.

Manuales y procedimientos: son todos los documentos que contienen los principios, pasos o bases para la acción en determinada área de la empresa. Se incluyen las normas, metodologías, además de los procedimientos y manuales.

Estructuras y procesos: el conocimiento que ha sido explicitado en el proceso de socialización y que sirve como medio para desarrollar funciones elementales en la empresa y now how en términos tecnológicos.

Relación con proveedores: son todos los que aprovisionan las empresas de comercio minorista de bienes de los artículos a comercializar.  El conocimiento aquí debe ser sobre asociado a la negociación para suplir la demanda real del mercado.

Relación con otros agentes: se incluyen los agentes como el Gobierno, el grupo empresarial a que pertenezca, el ministerio, las instituciones bancarias y otros que en algunas ocasiones deciden sobre la empresa.

Lealtad de los clientes: es el nivel de identificación de los clientes con la empresa que le proporciona seguridad en la comercialización. Es un conocimiento que está disperso en el mercado y que no se puede controlar fácilmente.

Imagen e identidad corporativa: es la idea global que la empresa proyecta a todos los agentes externos y que depende de las decisiones que se temen a largo plazo. 

Procesos que se afectan con la gestión del conocimiento

Los conocimientos anteriormente explicados tienen una incidencia particular en los procesos que determinan la satisfacción del cliente en este tipo de empresas. Dichos procesos dependen de la gestión general de la entidad y se han determinado con una entrevista personal a clientes especializados de la empresa. Estos son:

  • Gestión de la oferta: es el aseguramiento de las mercancías que se demandan por parte de los clientes, los cuales satisfacen sus necesidades concretas. Es el proceso que identifica, gestiona y ubica los bienes según las especificidades de la demanda.
  • Atención al cliente: es un proceso que asegura una atención adecuada al cliente, que está determinado por el nivel de capacitación con que cuenta el personal en contacto. Este es un proceso clave por ser la venta el fin de estas empresas.
  • Diseño de los puntos de venta: en el último orden de prioridades, el ambiente interno de los puntos de venta determina la satisfacción de los clientes y la disposición en que se encuentran los productos en el mismo.  

Resultado de la gestión del conocimiento

Lo que determina que se obtenga eficiencia y eficacia en empresas de comercio minorista de bienes es la satisfacción  del cliente y el incremento de los rendimientos totales. En ellos intervienen los procesos internos expuestos anteriormente, pues una buena gestión de la oferta, que garantice la venta de todos los productos, una gestión del diseño de los puntos de venta que proporcione un lugar adecuado y agradable para realizar las funciones, y un personal que atienda con dedicación a los clientes, puede conducir a la satisfacción de los mismos, así como la obtención de mayores rendimientos.

  • Satisfacción del cliente: Es la forma de medir el nivel de eficiencia y eficacia de la empresa en cuestión. Se entiende como el nivel de complacencia de los clientes con el servicio de comercialización, lo cual constituye la finalidad de este tipo de empresas. Es el componente general que vincula todos los procesos internos clave y que se fortalece a partir de los recursos con que cuenta la empresa, tanto tangibles como intangibles. Se debe tener en cuenta para su medición cada uno de los procesos internos que la determinan.
  • Rendimientos de la empresa: Es el impacto económico de la gestión de conocimiento organizacional con los procesos internos clave. Es la diferencia entre los ingresos que se generan a partir de la utilización del conocimiento en el fortalecimiento de los procesos clave con los gastos en que se incurre por la aplicación de los métodos de gestión. 

4.  Validación del modelo por el método de expertos

Una vez elaborado el modelo de gestión del conocimiento para empresas estatales de comercio minorista de bienes, se tomaron un total de 8 expertos que validaron el modelo a partir de cuatro cualidades a valorar.

Los resultados de las valoraciones fueron procesados con los estadígrafos: media, mediana, moda, desviación estándar e Índice de Consenso de Expertos (I.C.S.), tal como se ilustra en la Tabla 2. En todos los casos el ICS fue superior a 85 %, por lo que se considera favorable.

Para la implementación de este modelo se hace necesario un procedimiento metodológico para la implemntación de la gestión del conocimiento. Esto debe hacerse de forma paulatina y mesurada para que las personas se adapten a los cambios que se sugieren y la empresa pueda llegar al éxito esperado. 

Conclusiones

El sector del comercio minorista de bienes en Cuba tiene gran importancia y presencia en el territorio y cuenta con suficientes recursos de conocimiento que no se aprovechan óptimamente.

La herogenedad del sector es propicia para presentar problemas estructurales que deben ser tratados y solucionados desde las empresas estatales, las cuales deben llevar el liderazgo en cuanto a la eficiencia del sector.

El modelo propuesto para las empresas de comercio minorista de bienes, puede contribuir a una mejor gestión del conocimiento, debido a que cuenta con concepciones y nexos que posibilitan gestionar, almacenar, compartir y usar el conocimiento en las mismas.

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Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
La Fé Jiménez, Raúl Yoel: "Modelación de la gestión del conocimiento en el comercio minorista de bienes" en Revista Caribeña de Ciencias Sociales, enero 2014, en http://caribeña.eumed.net/comercio-minorista-bienes/

Revista Caribeña de Ciencias Sociales es una revista académica, editada y mantenida por el Grupo eumednet de la Universidad de Málaga.