DESARROLLO DE LA DISCIPLINA CALIDAD Y SU ENFOQUE DE CTS

RESUMEN
La vida está hoy tremendamente influenciada por la ciencia y la tecnología. Educar acerca de estos temas es vital para el futuro de la humanidad y ayudar por tanto a comprender, a pensar en las implicaciones que para la naturaleza social y cultural tienen la ciencia y la tecnología, es algo esencial para la educación de las actuales y futuras generaciones. La calidad es un concepto que ha acompañado al ser humano desde muy temprano en su evolución como ser social ganando importancia y expandiendo su alcance. A raíz de esta tendencia los gobiernos también han implementado mecanismos para avalar la protección del medioambiente como los premios/modelos de excelencia de calidad. La realización de este trabajo permitió concluir que Ciencia y Tecnología son procesos sociales estrechamente ligados y que ejercen una fuerte y creciente influencia sobre la sociedad y la civilización donde se han desarrollado; la calidad es al mismo tiempo una suerte de atributo y filosofía gerencial, determinada por las necesidades de las partes interesadas, que ha evolucionado en el tiempo ampliado su horizonte y al mismo tiempo fortaleciendo su perspectiva de CTS.

Palabras clave:
Calidad, Ciencia, Tecnología, Estudios Ciencia-Tecnología-Sociedad, Problemas Sociales de la Ciencia y la Tecnología

INTRODUCCION

La vida está hoy tremendamente influenciada por la ciencia y la tecnología. Educar acerca de estos temas es vital para el futuro de la humanidad y ayudar por tanto a comprender, a pensar en las implicaciones que para la naturaleza social y cultural tienen la ciencia y la tecnología, es algo esencial para la educación de las actuales y futuras generaciones. Por ello surge la necesidad de insertar, más que cursos y programas en los diversos centros educacionales que propicien la enseñanza y el aprendizaje de las ciencias, conocimientos integrados partiendo del papel fundamental que juega el enfoque Ciencia-Tecnología-Sociedad (CTS).

La ciencia y la tecnología han condicionado la vida humana en el planeta desde comienzos del siglo XX, incluso las otras formas de vida natural, siendo el desarrollo científico y tecnológico uno de los factores que más influencia sobre la sociedad contemporánea ha ejercido; la globalización mundial, fenómeno generador de grandes desequilibrios en la distribución de la riqueza y el poder sería inconcebible sin el vertiginoso desarrollo de las fuerzas productivas apoyados por los avances de la ciencia y la tecnología.

La educación, y muy concretamente la alfabetización científico-tecnológica, ha de preparar a los futuros ciudadanos para la toma fundamentada y responsable de las decisiones y en esto particularmente juegan un papel decisivo las universidades, las cuales son un factor clave para el desarrollo científico.

El análisis del impacto que tiene el saber en la economía y en la sociedad no puede hacerse al margen del papel que en ello juegan la ciencia y la tecnología ya que como: “…procesos sociales profundamente marcados por la civilización donde han crecido; el desarrollo científico y tecnológico requiere de una estimación cuidadosa de sus fuerzas motrices e impactos, un conocimiento profundo de sus interrelaciones con la sociedad” (Núñez, 1999).

Actualmente en Cuba existen varios grupos de estudios CTS en diversas universidades, los cuales han sido muy importantes para la enseñanza, pues le han permitido a los estudiantes conocer el significado social de las ciencias, y los han ayudado a ser críticamente conscientes de la naturaleza de la ciencia y de la tecnología como una tarea sociocultural integradora, todo lo cual puede beneficiar a la sociedad en su conjunto.

De la importancia de las ciencias, la información y las tecnologías se deriva la necesidad imperiosa de sustentar la estrategia para el desarrollo económico y social sostenible de nuestro país en una fuerte base de conocimientos científicos y tecnológicos, y en una actitud permanentemente innovadora, donde se aprovechen al máximo las posibilidades nacionales de generación de conocimientos y tecnologías, a la vez que se incorporen de manera consciente, eficiente y creadora los avances científicos y tecnológicos que ocurren en el mundo y estos tengan su actualización en las diferentes disciplinas.

“Si bien la ciencia y la tecnología nos proporcionan numerosos y positivos beneficios, también traen consigo impactos negativos, de los cuales algunos son imprevisibles, pero todos ellos reflejan los valores, perspectivas y visiones de quienes están en condiciones de tomar decisiones concernientes al conocimiento científico y tecnológico” (Cutcliffe, 1990).

Desde inicio de los noventa del siglo pasado la disciplina Problemas Sociales de la Ciencia y la Tecnología (PSCT) se introduce en el ciclo de ciencias sociales de la mayoría de los planes de estudio de nivel superior en Cuba, se consideró desde entonces que la formación en la educación superior, sobre todo de científicos e ingenieros, se enriquecía con el estudio de los problemas asociados al desarrollo científico y tecnológico, en su dimensión universal.

La incorporación de esta disciplina fue posible porque la educación superior cubana asume las formaciones científico-técnica y humanística en estrecha relación, pues la última determina el rumbo que se le da a las investigaciones y sus posteriores aplicaciones a la vida del país y de otras regiones donde se desarrollan investigaciones y se aplican sus resultados. Las tradicionales separaciones entre ciencia y valor que dan lugar a ordenamientos disciplinarios e institucionales que tienden a separar ciencias y humanidades no se corresponden con los enfoques promulgados por el proceso revolucionario imperante en Cuba.

Plantea Figaredo (2009) que los estudios CTS en Cuba pretenden participar y fecundar tradiciones de teoría y pensamiento social, así como estrategias educativas y científico tecnológicas que el país ha fomentado durante las últimas décadas. En particular entre nosotros es clave el problema de las interrelaciones entre ciencia, tecnología, innovación y desarrollo social, con múltiples consecuencias en los campos de la educación y la política científico – tecnológica. Una de las consecuencias del avance de los estudios CTS es la comprensión del fenómeno científico y tecnológico como un proceso social que no puede ser comprendido más que “en contexto”, es decir, dentro de la constelación de circunstancias sociales que le dan sentido.

La calidad es un concepto que ha acompañado al ser humano desde muy temprano en su evolución como ser social. El término calidad ha evolucionado a través del tiempo, existen escenas del Egipto faraónico en que aparecen los primeros verificadores. En el segundo milenio antes de Cristo, el código Hammurabi con la Ley de Talión, demuestra que ya se tenía bien en cuenta la calidad pues la construcción deficiente de una casa podía conllevar a la ejecución del constructor si las fallas en su estructura afectaba la integridad física del dueño.

De ahí que se desarrolle el presente trabajo animado por la necesidad de profundizar en el vínculo que tiene la calidad como disciplina de la gestión empresarial con los estudios de tecnología y sociedad.

DESARROLLO

¿Qué es la ciencia?

Expresa Núñez (1999) que el concepto de ciencia se suele definir por oposición al de técnica, según las diferentes funciones que ellas realizan. En principio la función de la ciencia se vincula a la adquisición de conocimientos, al proceso de conocer, cuyo ideal más tradicional es la verdad, en particular la teoría científica verdadera. La objetividad y el rigor son atributos de ese conocimiento. La función de la técnica se vincula a la realización de procedimientos y productos, al hacer, cuyo ideal es la utilidad. La técnica se refiere a procedimientos operativos útiles desde el punto de vista práctico para determinados fines. Constituye un saber cómo, sin exigir necesariamente un saber por qué. Ese por qué, es decir, la capacidad de ofrecer explicaciones, es propia de la ciencia.

López (1994) opina que “la ciencia es un sistema lógicamente estructurado de conocimientos verdaderos y que su objetivo o propósito fundamental consiste en descubrir las leyes objetivas de los fenómenos y encontrar la explicación de ellos.”

Continúa indicando Núñez (1999), que a la ciencia se le puede analizar como sistema de conocimientos que modifica nuestra visión del mundo real y enriquece nuestra imaginación y cultura, se le puede comprender como proceso de investigación que permite adquirir nuevos conocimientos, los que a su vez ofrecen mayores posibilidades de interpretación de los fenómenos, es posible atender a sus impactos prácticos y productivos, caracterizándola como fuerza productiva que propicia la transformación del mundo y es fuente de riqueza, la ciencia también se presenta como profesión debidamente institucionalizada portadora de su propia cultura, identidad  y con funciones sociales bien identificadas.

“La técnica se refiere al hacer eficaz, es decir, a reglas que permiten alcanzar de modo correcto, preciso y satisfactorio ciertos objetivos prácticos”[1] (Agazzi, 1996).

“La técnica constituye un conjunto de procedimientos operativos útiles para ciertos fines prácticos. Son descubrimientos sometidos a verificación y mejorados a través de la experiencia, constituyendo un saber cómo que no exige necesariamente un saber por qué” (Núñez, 2007).

La técnica, aunque en mayor o menor medida está respaldada por la ciencia, su sentido principal es realizar procedimientos, y su meta es la utilidad, la eficacia, no obstante nunca antes en la historia del desarrollo humano, se produjo una relación tan estrecha entre ciencia y técnica, a partir de las transformaciones que esta última ha experimentado dando lugar a la tecnología, la que constituye aquella forma y desarrollo histórico de la técnica que se basa estructuralmente en la existencia de la ciencia; la tecnología representa un nivel de desarrollo de la técnica en la que en alianza con la ciencia, introduce un rasgo definitorio y constituye una particularidad de la época, que está estrechamente vinculada a la sociedad.

Expresan Núñez y Pimentel (1994) el nexo ciencia, tecnología y sociedad es una de las razones que explican la creciente importancia que en las últimas tres décadas se ha atribuido a los estudios sociales de la ciencia. Esto ha llevado al desarrollo de fuertes corrientes de análisis sociológico, histórico y filosófico que han puesto el acento en el examen de la ciencia desde la perspectiva de sus relaciones con la sociedad.

Expresan Herrera et. al. (1999) que ciencia y tecnología son factores fundamentales en el desarrollo de la sociedad actual.  Es por eso que existen una serie de agentes, específicamente de tipo social, que influyeron y seguirán influyendo en el desarrollo de esta actividad científica y de la ciencia en su sentido más amplio.

Núñez, Montalvo y Pérez (2006) manifiestan que ciencia – tecnología – sociedad conforman un escenario donde los nexos que los une se renuevan, pero para ello deben también actualizarse los paradigmas desde los cuales se piensan esas interrelaciones. Ahora las intencionalidades sociales que los conducen tienen que ser más marcadas y los actores que pueden influir sobre ellos aparecen más dispersos en el escenario social.

Influencia de la ciencia y la tecnología en la sociedad

A criterio de Díaz (1999) la actividad que denominamos ciencia se desenvuelve en el contexto de la sociedad, de la cultura, e interactúa con sus más diversos componentes. Al hablar de ciencia como actividad nos dirigimos al proceso de su desarrollo, su dinámica e integración dentro del sistema total de las actividades sociales. La ciencia supone la búsqueda de la verdad, o al menos un esfuerzo a favor del rigor y la objetividad. Por tanto, todo esfuerzo por formular una teoría de la ciencia tiene que subrayar la naturaleza social del trabajo científico, sus profundos nexos con la sociedad (las clases, la economía y los valores). En la orientación del enfoque dialéctico materialista de la ciencia, se subraya la imagen social de la ciencia.

La importancia que tiene conjugar el progreso científico técnico con los intereses de la comunidad humana (la sociedad) de modo que el hombre se sienta verdadero artífice activo de este progreso, que no es más que la transformación más profunda de la naturaleza. La ciencia moderna al provocar sensibles cambios en la producción material se convierte en uno de los factores decisivos de las transformaciones sociales, del crecimiento de la instrucción y la cultura de la sociedad (González, 2000).

Apunta Bernal (1999) que “todos los científicos del mundo tienen la obligación moral de cobrar conciencia de su papel social, para hacerlo deben estimar inteligentemente el lugar que ocupa la ciencia dentro de la sociedad”, sin dudas en la actualidad estas afirmaciones son evidentes, más cuando el dominio del hombre sobre el la naturaleza ha generado un sin número de problemas globales. Es indiscutible que la interacción del hombre y la naturaleza constituyen una premisa para la existencia y desarrollo de la sociedad. Sin embargo dependiendo de cómo se manifieste esta interacción así será también el futuro del medio natural donde se desarrolla el hombre y por consiguiente la propia humanidad. La interacción de la sociedad y la naturaleza, del hombre con el medio en que vive representa un elemento esencial de la problemática ecológica actual. La armonía natural es la verdadera medida de todas las cosas, es erróneo creer que el hombre con su capacidad de pensar y sus actos está exento de cometer errores, a lo largo de la historia, la ciencia y la tecnología han tenido gran importancia en las formas de vida social (del mismo modo que, históricamente, las formas de vida social han sido también determinantes del desarrollo tecnocientífico).

Por otra parte consideran Valdés et al (2004) que el conocimiento y el método científico afectan, por caminos menos directos, el modelo general del pensamiento, la cultura y la política. La ciencia se está convirtiendo en una gran institución humana distinta de las demás aunque estrechamente emparentada con ellas. La diferencia reside únicamente en que, por ser más reciente, se encuentra en una activa fase de desarrollo que halla desequilibrada su posición respecto del resto de la sociedad. La ciencia tiene ante sí un largo camino a recorrer para que su influencia en los asuntos humanos alcance su plenitud y la misma esté en perfecta armonía con los intereses y necesidades actuales de la sociedad.

Los resultados de la ciencia cubana, sobre todo en los últimos años han sido progresivamente superiores y su impacto en el bienestar de nuestro pueblo, la recuperación económica, la protección del medio ambiente y el desarrollo de nuestra sociedad socialista, ha ido creciendo, especialmente en los últimos dos decenios, haciéndose más evidente el carácter social de la ciencia, lo que implica también su asociación e interdependencia con todas las esferas de la vida social y económica, entre otras. Es por eso que existen una serie de factores, específicamente de tipo social, que influyeron y seguirán influyendo en el desarrollo de esta actividad científica y de la ciencia en su sentido más amplio.

En la proyección de Ciencia y Tecnología  del Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente, se reconoce  que el desarrollo tecnológico en el mundo de hoy está cada vez más vinculado a los nuevos descubrimientos de las ciencias básicas así como al desarrollo y consolidación de sus teorías que merecen una atención priorizada y diferenciada.

El carácter integral de la solución de las tareas científicas y económicas actuales, así como la alta eficiencia de los especializados métodos de investigación utilizados para influir sobre los objetivos de trabajo, exigen una alta preparación del futuro profesional, el cual debe poseer habilidades y hábitos, basados en una esfera especializada del conocimiento, la ciencia se está transformando en una gran institución humana diferente a las demás aunque fuertemente ligada con ellas. La ciencia tiene ante sí un largo camino a recorrer para que su influencia en los asuntos humanos alcance su plenitud y perfecta armonía con la sociedad.

¿Qué es la calidad?

La calidad representa una necesidad ineludible en la vida del hombre que se observa desde las primeras civilizaciones, aunque no es hasta mediados del siglo XX que surge la calidad como concepto.

En los primeros conceptos prevalecía el criterio del fabricante y a partir de los cambios en las exigencias del entorno empresarial comienza a prevalecer el criterio del cliente y del consumidor.

A continuación se muestran diferentes conceptos de calidad expuestos por algunos de los más reconocidos estudiosos por sus aportes a esta rama del conocimiento humano así como de importantes instituciones.

Ä  Según Phil Crosby (1979) calidad es: Ajustarse a las especificaciones o conformidad de unos requisitos.

Ä  El grado perceptible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente (Deming, 1982).

Ä  K. Ishikawa (1985) plantea: “practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.

Ä  Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con la necesidades del cliente, son consideradas calidad (Feigenbaum, 1990).

Ä  Joseph Juran (1993) define calidad como: Adecuado para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente.

Ä  Harrington (1993) define la calidad como “el proceso de mejora continua, que se inicia cuando las personas saben lo que tienen que hacer y lo hacen correctamente, conocen su función y la desarrollan adecuadamente”. “Consiste en cumplir y sobre pasar las expectativas del cliente”.

Ä  La norma cubana NC ISO 9000: 2005 la define como grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos.

Las definiciones de calidad vistas anteriormente coinciden en que su esencia es la adecuación al uso y la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus necesidades o expectativas establecidas (requisitos).

Se dice que un producto o un servicio es de calidad cuando satisface las necesidades o expectativas del usuario o cliente, en función de parámetros como:

Ä  Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente más allá del periodo durante el que se usa o consume.

Ä  Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funciones especificadas, sin fallos y por un intervalo de tiempo determinado.

Ä  Servicio o medida en que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del producto o servicio.

Este concepto evolucionó desde su surgimiento hasta la actualidad, a lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica.

Si nos remontamos a la etapa preindustrial, en particular a la producción por parte de los artesanos independientes, el artesano trataba directamente con el cliente, veía su reacción, conocía sus gustos y preferencias, su trabajo integraba todas las actividades de una empresa: concepción, diseño, fabricación, comercialización. La idea de la calidad era clara: residía en el juicio del cliente. El productor se dedicaba a complacer el gusto del cliente, aunque el precio asociado era alto.

Luego la producción en serie, la industrialización, separaron las funciones de la empresa y con ello la idea de la calidad perdió la relación directa que tenía con el cliente.

En la década de 1930 se impusieron métodos de control estadístico como medios para medir y asegurar la calidad naciendo de esta manera la cultura del control. Después hubo de transcurrir un periodo importante antes de que se volviera a enfocar la calidad hacia el cliente.

De manera abreviada se puede organizar la evolución de la calidad en 4 etapas:

1ra Etapa: Mera Inspección (hasta los años 50).

En este periodo el escenario estaba caracterizado por un nivel de demanda muy superior a la oferta. La calidad se conseguía a través de la inspección a posteriori, separando todos los productos defectuosos para que no llegaran a manos del cliente; la función de calidad dentro de la empresa no añade valor al producto y el surgimiento de nuevas tecnologías y productos a raíz de la 2da Guerra Mundial. Todos estos factores trajeron como consecuencias que el que más producía era el que más vendía, resultando para el fabricante algo inimaginable la aparición de alguna reclamación, el control de calidad toma un papel inquisidor, se da una combinación de altos costos de calidad y baja productividad, la esencia era separar los productos defectuosos.

2da Etapa: Control estadístico de la calidad (años 60).

En este momento el escenario está caracterizado por la saturación de los mercados y el cliente empieza a buscar el mejor precio imponiendo a las empresas la necesidad de reducir costos, enfatizando en la racionalización y la prevención de errores. Como consecuencia de ello las reclamaciones comienzan a aparecer resultando simplemente “molestas”, aparece el concepto de costos de calidad, se extiende el uso del control estadístico y se atiende la calidad del proceso de fabricación. Pero la “cultura del control” tiene aparejada un grupo de inconvenientes pues los controles no son infalibles y una parte de los defectos se arrastran por la cadena y llegan al cliente final, los controles resultan actividades muy caras que no agregan valor alguno al producto, a ello hay que agregarle lo costoso que resultan los defectos por tener que reprocesar los productos y desechar los insalvables y más aún la pérdida de la imagen en el mercado por productos defectuosos en manos de los clientes. Surge la idea de asegurar la calidad pues esta era resultado del diseño y ejecución de los procesos productivos.

3ra Etapa: Aseguramiento de la calidad (años 70).

En esta etapa la oferta es mayor a la demanda, tienen lugar grandes mejoras en productividad asociadas a la automatización, la robótica, empieza a tomarse conciencia de que es más barato prevenir los fallos que corregirlos, el cliente empieza a pedir calidad que empieza a definirse como “la aptitud para el uso”. Como resultado de esta situación la calidad se extiende a todo el ciclo de vida del producto trabajándose a nivel de puesto de trabajo, las reclamaciones se tornan caras y se comienza a asumir que la calidad es responsabilidad de todos, surge la idea de la Calidad Total.

4ta Etapa: Calidad Total (a partir de los años 80).

En este momento la oferta es muy superior a demanda, se ofertan “soluciones completas”, el cliente se impone como agente legislador del mercado, el cliente exige calidad en el producto y en los servicios que lo acompañan; se define entonces calidad como “la satisfacción del cliente”. Para responder a este entorno las empresas de servicios comienzan a incorporarse a la estrategia de mejora de la calidad, se entiende la calidad como cosa de todos haciéndose necesario adherir a todos a la causa de la calidad.

La Gestión de la Calidad Total (TQM por sus siglas en inglés) es una filosofía gerencial que entiende como centro de atención la calidad a todos los niveles de la organización y no solo las del cliente final pues para lograrla se necesita de un capital humano comprometido con los objetivos de la organización y eso solo será posible cuando los miembros de la organización sientan que sus necesidades están satisfechas y volcarán todo su potencial creativo y productivo en pos del desarrollo de la organización a la que pertenecen. Ello implica también la exploración de las necesidades futuras de los clientes.

Esta síntesis de la evolución del término permite comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin.

Teniendo en cuenta el análisis de las anteriores definiciones de calidad se considera oportuno adoptar la siguiente definición:

Calidad es la capacidad o aptitud que tiene un producto (servicio), determinado por sus características, de satisfacer los deseos y/o necesidades de un cliente en un momento o periodo específico.

Cuando se habla de la satisfacción de deseos se hace referencia a los requisitos expresados por el cliente y en el caso de las necesidades aquellos que el cliente no expresa claramente y que en ocasiones ni él mismo es capaz de identificar, pero que si percibe su presencia o ausencia (se sabe lo que es, pero no se logra definir).

Clientes pueden considerarse todas las partes relacionadas con el proceso y que por tanto son afectados en alguna medida por este, suele hablarse de clientes internos (trabajadores fundamentalmente y accionistas) y externos (consumidores y sociedad).

La calidad está referida a un momento específico, lo que ayer fue considerado de alta calidad, hoy pudiera ser considerado de menos calidad, aunque existen obras cuya calidad es imperecedera en el tiempo.

No obstante la calidad posee dualidad de enfoques, el más recurrente en las definiciones es el enfoque de atributo que se refiere a la condición del producto y está relacionado con su estatus comparativo mediante el cual se hace referencia a su nivel de calidad (bajo, similar o mayor); el otro es el de filosofía de trabajo presente en definiciones como “hacerlo bien a la primera” y “cero defectos”, en este otro se enfatiza en el esfuerzo porque no se cometan errores y por tanto no se de cabida al derroche.

Gestión de la calidad.

Miguel Udaondo en su libro Gestión de Calidad (1995) expresa que la gestión de la calidad debe entenderse como el modo en que la dirección de la empresa planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función de la calidad con vista a su mejora permanente.

La calidad de la gestión está íntimamente ligada con el capital humano de una organización, un recurso humano competente y consciente de su compromiso con la calidad, puede destacarse como poseedora de una muy significativa e importante ventaja competitiva.

La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se deriva o depende totalmente de la “calidad interna” con la que se generó. Esto significa que la calidad se construye a través de todos los pasos que intervienen en la creación de bienes para el cliente.

La norma NC ISO 9000: 2005 define la Gestión de la Calidad como el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Para gestionar la calidad es necesario mirar con los ojos de los clientes y preguntarse: ¿Qué quiere, cuándo quiere, cómo quiere y a qué precio?

Es importante y proporciona beneficios la gestión de la calidad porque con una eficiente y mejor gestión de la calidad se:

ü  Aumenta el grado de satisfacción de los clientes.

ü  Reduce el número de defectos.

ü  Aumenta de la productividad.

ü  Reducen los costos.

ü  Incrementan las cuotas de mercado.

ü  Posibilita el aumento de los precios.

ü  Incrementan los ingresos.

ü  Aumenta la calidad de vida del país.

ü  Aumenta el número de empleados.

ü  Aumenta la competitividad.

Por lo tanto la Gestión de la Calidad en las empresas, consiste en diferenciar los productos de forma consistente y superior a la de la competencia. La esencia es igualar o superar las expectativas de calidad de los clientes, que se forman sobre la base de las pasadas experiencias y publicidad de la empresa. Entonces la gestión de la calidad es una manera de mejorar constantemente el desempeño, rendimiento, en todos los niveles operativos en cada área funcional de una organización, utilizando los recursos humanos y el capital disponibles.

La gestión de la calidad depende del personal e involucra a todos los trabajadores, por tanto es una filosofía, así como un conjunto de principios rectores que representa el fundamento de una organización en constante mejoramiento; es una metodología orientada a mejorar los procesos y resolver los problemas a nivel de organización.

Se impone aprender a gestionar en lugar de apagar fuegos día a día; si no se aprende y utilizan las competencias necesarias, no se puede mejorar.

Entre las técnicas de gestión se encuentra el tratamiento del factor humano, a lo que hay que dedicar tiempo, esfuerzo, formación; o las personas no podrán crecer, desarrollarse, integrarse en las estrategias de mejora continua, participar de la Calidad, responsabilizarse de los resultados o satisfacer al cliente.

Calidad y satisfacción del cliente.

En ocasiones a nivel empresarial se utilizan los términos satisfacción y calidad como sinónimos y aunque los investigadores han realizado diferentes intentos para diferenciar estos conceptos, la relación entre ambos no está clara.

La perspectiva tradicional de la satisfacción tiene sus raíces en el “paradigma de la disconformidad”, en el que se considera la satisfacción como algo puntual y se define como la evaluación después del consumo de una transacción en específico (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988).

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) establecen que la diferencia entre ambos conceptos se centra en que la Calidad es una valoración global, semejante a una actitud; mientras que la satisfacción, bajo el enfoque tradicional, está relacionada con una transacción en específico.

Un enfoque más reciente del concepto de satisfacción del cliente, se basa en la “satisfacción acumulada” de todas las experiencias previas al consumo a lo largo del tiempo, representando el resultado de un proceso de aprendizaje en el que el consumidor aprende o recuerda su satisfacción basándose en las transacciones anteriores.

Sobre esta última cuestión, existe un cierto apoyo empírico que muestra la calidad como un antecedente de la satisfacción; y en consecuencia, las empresas que buscan desarrollar una estrategia relacional deben invertir en la calidad, como premisa necesaria para alcanzar la satisfacción del cliente.

No es difícil descubrir la estrecha relación que existe entre calidad y satisfacción, la necesidad de lograr una motoriza a la primera, partiendo de la determinación de las necesidades de los clientes y de las partes interesadas en su conjunto. Las necesidades de los clientes son dinámicas, es decir, cambiantes en el tiempo, esas necesidades incluyen no solo las prestaciones del producto sino los posibles efectos que pudieran ocasionar en el medioambiente este y los procesos que le dan origen, por tanto deben ser tenidos en cuenta los posibles impactos que generan en el medio ambiente las actividades desde la obtención de materias primas vírgenes, pasando por las diferentes etapas de transformación, transportación, almacenaje, consumo y disposición.

Es muy conocido el auge de organizaciones en defensa del medio ambiente y por ende de todos los seres humanos pues dependemos de él, el incremento de la toma de consciencia sobre los problemas ambientales globales como la contaminación, la pérdida de biodiversidad, la erosión de los suelos, el cambio climático lo que impone exigencias cada vez más férreas a las organizaciones ya sean lucrativas o no.

Tendencias actuales y futuras.

Señala González (2000) que el efecto social de la actividad científica repercute en el plano económico productivo, en el nivel de ilustración de la sociedad y en las relaciones sociales plantea la importancia que tiene conjugar el progreso científico técnico con los intereses de la comunidad humana (la sociedad) de modo que el hombre se sienta verdadero artífice activo de este progreso, que no es más que la transformación más profunda de la naturaleza. La ciencia moderna al provocar sensibles cambios en la producción material se convierte en uno de los factores decisivos de las transformaciones sociales, del crecimiento de la instrucción y la cultura de la sociedad.

Señala Freyre (2009), que con la Ingeniería Genética, no sólo será posible alimentar a la creciente población mundial, sino que, poniendo los avances tecnológicos al servicio de los países del tercer mundo, se les puede ayudar a mejorar su calidad de vida en todos sus aspectos.

Indican Núñez et al (2010), que entre sus diversos impactos, el conocimiento, la ciencia y la tecnología en Cuba están participando de las transformaciones económicas. Ello permite avanzar en el proceso de sustitución de importaciones previsto en la estrategia socioeconómica. Hay que sumar a esto una modesta pero creciente participación en la generación de exportaciones a través de productos de alto valor agregado, muchas veces nacidos en los laboratorios de investigación.

Es por eso que existen una serie de factores, específicamente de tipo social, que influyeron y seguirán influyendo en el desarrollo de la actividad científica y de la ciencia en su sentido más amplio, por otra parte plantea Reyes (2008) que aunque no existen indicadores estandarizados para apreciar los impactos de la Ciencia y la Tecnología, está abierta la discusión sobre ellos, en ese debate se refleja el interés por estimar adecuadamente la relevancia social del conocimiento, la ciencia y la tecnología. Un nuevo tipo de indicadores llamémosles sociales, serían los adecuados para valorar la aprobación social del conocimiento y conocer en qué medida el conocimiento contribuye a alcanzar metas sociales deseables, mejorar los sistemas de Salud, proteger el Medio Ambiente, producir alimentos baratos de calidad, perfeccionar los servicios educativos y culturales.

Expresa Lage (2010) que  la investigación científica adquiere poder predictivo sobre el desarrollo tecnológico. Desde la perspectiva actual, tendemos a ver la relación ciencia-tecnología-producción-comercio como una relación lineal unidireccional; pero no es así. El valor de la investigación depende de su capacidad explicativa, predictiva o transformativa y estas tres capacidades no se dan simultáneamente. Muchas innovaciones que fueron determinantes en el desarrollo tecnológico de la revolución industrial del siglo XVIII surgieron directamente de la experiencia práctica y productiva. La ciencia concebida como el proceso estructurado de generación de hipótesis y experimentos, produjo explicaciones “a posteriori”.

La Organización Internacional para la Normalización (ISO) ha desarrollado además de la serie 9000 de gestión de la calidad la serie 14000 de gestión ambiental, con una estructura homologada que permita la integración de ambos sistemas de gestión considerando la inclusión de la protección del medio ambiente en la gestión empresarial, además la norma 19011 de auditoría de sistemas de gestión de calidad y/o medioambiente es un instrumento vinculante en estas prácticas.

A raíz de esta tendencia los gobiernos también han implementado mecanismos para avalar la protección del medioambiente como los premios/modelos de excelencia de calidad entre los que pueden citarse como ejemplos el Deming de Japón, el Baldrige de Estados Unidos, el Iberoamericano, el EFQM de la Unión Europea y el premio cubano; por otra parte se han desarrollado herramientas como el ecoetiquetado o etiquetas verdes que son certificados de que el producto en cuestión no afecta al medio por si mismo ni el o los procesos que le dieron origen, el Ecopack o empaquetado ecológico entre otras tantas que han visto la luz recientemente o que están en proceso de gestación.

CONCLUSIONES

v Ciencia y Tecnología son procesos sociales estrechamente ligados y que ejercen una fuerte y creciente influencia sobre la sociedad y la civilización donde se han desarrollado.

v La calidad es al mismo tiempo una suerte de atributo y filosofía gerencial determinada por las necesidades de las partes interesadas.

v La calidad ha evolucionado en el tiempo ampliado su horizonte y al mismo tiempo fortaleciendo su perspectiva de CTS.

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  20. Reyes, R. “La Sede Universitaria Municipal y su Papel en la Sociedad”. CD-ROM. Memorias VI Congreso. Evento Universidad 2008. La Habana, 2008.
  21. Udaondo, D.: “Gestión de la Calidad”. España. Editorial Díaz de Santos. 1995.
  22. Valdés, C. “Historia social de la ciencia”, (fragmentos) John d. Bernal. Editorial de Ciencias Sociales, La Habana, 1986. Problemas Sociales de la Ciencia y la Tecnología, Ed. Félix Varela, pp. 1-26. La Habana, 2004.


[1] Aggazzi. 1996. En Núñez, J. La ciencia y la tecnología como procesos sociales.

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Oreilly Crespo, Giraldo: "Desarrollo de la disciplina calidad y su enfoque de CTS" en Revista Caribeña de Ciencias Sociales, octubre 2014, en http://caribeña.eumed.net/desarrollo-calidad/

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