EL PROCESO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO COMO HERRAMIENTA PARA EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

RESUMEN
El correcto funcionamiento y por consiguiente los resultados satisfactorios que obtenga una empresa, están dados por la relación y correspondencia que tengan la organización de los procesos que la forman, de ahí la importancia que tiene el diagnóstico y perfeccionamiento de estos.
Es una realidad que en un mundo en crisis económica y de usuarios más exigentes cada día, se hace necesario alcanzar un nivel mayor en el desempeño empresarial, traducido en elevar el nivel de satisfacción de los mismos sobre la base de una utilización racional de los recursos financieros, materiales y humanos. Es por ello que las empresas del mundo incluidas las cubanas, dirigen sus esfuerzos a ser cada vez más eficiente y eficaz, en este sentido.
El objetivo de la presente investigación estuvo orientado a la revisión de la literatura especializada acerca de los temas relacionados con el desempeño empresarial, su evaluación junto con la Gestión y el Enfoque basado en proceso.
PALABRAS CLAVES: desempeño empresarial, gestión, enfoque basado en proceso.

ABSTRACT
The correct functioning and consequently the satisfactory results that a company obtains, are given for the relation and correspondence between the organization of the processes that constitute it, from there the importance that has the diagnosis and perfecting of these.
It is a reality than in a world in economic crisis and of more demanding users every day, to catch up with a bigger level in the entrepreneurial, translated performance in lifting the level of satisfaction becomes necessary of the same on the base of a rational utilization of the financial, materials and humans resources. That’s for the worldly included Cuban’s companies, bend their efforts to be more and more efficient and efficacious, in this sense.
The objective of present investigation was oriented to the revision of the specialized literature about the themes related with the entrepreneurial performance, its evaluation with the management and the focus base on process.
KEY WORDS: entrepreneurial performance, management, focus base on process.

DESARROLLO

La Gestión de los Procesos (GP) en la actualidad ha cobrado desde el punto de vista estratégico  una gran connotación que difícilmente fuese percibida en tiempos pasados, en los cuales era considerada solamente como las acciones relacionadas con los métodos de trabajo en los puestos y la especialización en las tareas funcionales. Sin embargo en estos momentos en que el mundo empresarial contemporáneo se caracteriza por la imposición de exigencias cada vez más elevadas de los usuarios, se hace necesario avanzar hacia niveles superiores de integración en los eslabones que conforman a la empresa. En otros términos, es ineludible un nuevo enfoque orientado hacia las perspectivas estratégicas, económicas y operativas, que integre la función de la GP en la formulación y puesta en práctica de la estrategia global de la entidad.

La GP se ha convertido en un camino importante en aras de alcanzar el incremento al máximo de la eficiencia y competitividad de las organizaciones, términos que están estrechamente relacionados con la evaluación del desempeño empresarial.

En este artículo se presentan los principales resultados obtenidos a partir de la revisión de las diferentes fuentes bibliográficas relacionadas con el proceso de evaluación del desempeño empresarial, teniendo en consideración el enfoque basado en procesos. Como parte de este proceso se realiza un análisis crítico de algunas de estas fuentes y se toma partido sobre cual va a constituir el basamento para el desarrollo de esta investigación.

Consideraciones generales sobre la organización de los procesos

En los momentos actuales donde el cliente constituye la razón de ser de toda organización, la gestión debe estar dirigida a la satisfacción de sus necesidades y expectativas, el término proceso cobra nuevos matices a tono con las modernas tendencias gerenciales. El éxito de las organizaciones depende cada vez más de que sus procesos estén alineados con su planificación estratégica, constituyendo base organizativa y operativa imprescindible para diseñar políticas y estrategias que luego se puedan desplegar con éxito.

En lo que respecta a la definición de procesos, son muchos los autores que han emitido su criterio al respecto, por lo que es de interés hacer un análisis de aquellos que contienen los elementos primordiales que lo caracterizan para contribuir de manera más clara a descubrir su esencia dinámica y transformadora. A continuación se ofrecen algunas definiciones:

Heras, M. (1996) plantea que proceso es el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs (material, mano de obra, capital, información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) añadiendo valor. (citado por Carralero Neyra, 2009)

Zaratiegui, J. R. (1999) afirma que los procesos son secuencias ordenadas y lógicas de actividades de transformación, que parten de unas entradas (informaciones en un sentido amplio, pedidos, datos, especificaciones, más medios materiales, máquinas, equipos, materias primas, etcétera), para alcanzar unos resultados programados que se entregan a quienes los han solicitado, los clientes de cada proceso. (citado por Carralero Neyra, 2009)

En el documento:” Gestión de la calidad. Gestión de los procesos” de la normalización francesa de fecha Junio 2000 se plantea que un proceso es: una sucesión de actividades realizadas con la ayuda de medios (personal, equipamiento, materiales, informaciones) y cuyo resultado final es un producto. Un proceso presupone: elementos de entrada medibles, un valor agregado, elementos de salida medible, conforme con los criterios de aceptación, un carácter reproducible.

La norma de calidad ISO 9000: 2000 define proceso como: “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”

La norma de calidad ISO 9001: 2000 plantea que una actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.

Jurán, en el texto “Jurán y el liderazgo para la Calidad”, hace referencia a la estructura que tiene todo proceso y señala que cada equipo procesador (es cualquier unidad organizativa de una o más personas) que ejecutan un proceso prescrito; ejecuta un proceso y produce un producto y para ello el equipo procesador realiza tres papeles relacionados con la calidad como se muestra en la  figura 1.1, que corresponde al diagrama triprol.

Los insumos y productos pueden existir o se manifiestan en los procesos en forma de datos, información, materias primas, unidades a medio terminar, partes recién compradas, productos o servicios terminados.

Las responsabilidades de un proceso se manifiestan en tres formas: como cliente, como procesador y como proveedor.

Cliente: el equipo procesador obtiene varias clases de entrada que se utilizan en la ejecución del proceso. El equipo procesador es cliente de aquellos que proporcionan las entradas.

Procesador: el equipo procesador ejecuta varias actividades tecnológicas y gerenciales para producir sus productos.

Proveedor: el equipo procesador suministra sus productos a sus clientes.

Una organización es un conjunto de subprocesos, cada cliente está afectado por uno o varios procesos en un momento cualquiera. Todo proceso tiene clientes (las personas que dependen de él o son afectadas por sus resultados) y proveedores (los que suministran el insumo necesario para realizar dicho proceso). En consecuencia, todos los miembros de una organización hacen las veces de clientes o sirven a alguien que está atendiendo a un cliente.

De todas estas definiciones se denota que existen puntos comunes entre ellas, los cuales están presentes en todo proceso, sea cual fuere, atendiendo a su función, clasificación y objetivos, por lo que cuando se definen los procesos, existen palabras claves tales como: proveedores, entradas, actividades, transformación, salidas, y clientes.

Muchos autores han hecho referencia a la clasificación de los procesos, “Omachonu V Ross, (1995)” definen los siguientes tipos.

  • Proceso administrativo: esto abarca el (los) método (s) que aplica la gerencia para llevar a cabo sus respectivas funciones. Tres áreas funcionales claves a la vez que utiliza la gerencia, estas son: la planificación, la organización y el control.
  • Proceso funcional: se compone de los métodos que utilizan los miembros de un grupo, o los que aplica un individuo, para alcanzar objetivos que también son de tipo funcional.
  • Proceso transfuncional: esto incluye el (los) método (s) utilizados para alcanzar objetivos que requieren la participación o los insumos de varios grupos o individuos.

Por otra parte Juran J M, (1990) los clasifica en: macroprocesos y microprocesos. Todas las empresas utilizan sistemas importantes que son intrínsecamente multifuncionales, a estos Jurán les llama macroprocesos.

Un macroproceso consta de múltiples segmentos llamados microprocesos. Es típico que cada microproceso se ejecute dentro de una sola unidad organizativa funcional presidido a menudo por un supervisor de primera línea. La actividad en un microproceso, consta de operaciones (pasos, tareas, etc.).

El macroproceso se abre camino a través de los dominios de muchas funciones importantes.

En la actualidad se analiza y estudia a la organización como un sistema que funciona con un enfoque por proceso, o sea que todas sus áreas funcionales trabajen con un mismo objetivo: la misión de la organización y no sus metas particulares.

El enfoque basado en procesos o gestión por procesos es la forma más eficaz para desarrollar acciones que satisfagan las necesidades de los usuarios internos y externos con información relevante, oportuna y precisa que facilite la toma de decisiones estratégicas y operativas., si se definen bien la misión y los objetivos de los procesos en términos de valor agregado, percibido por los clientes, automáticamente se revelarán aquellas actividades consideradas como imprescindibles o, por el contrario, las que son ineficaces. Es necesario meditar sobre los incuestionables beneficios que la aplicación del enfoque de la gestión por procesos genera, a partir del aumento de la satisfacción de sus clientes, con la integración de personas y procesos y el incremento de la productividad, la competitividad y el desempeño de los mismos.

Como un sistema de gestión de calidad que es, el principal objetivo de la gestión por procesos es aumentar los resultados de la empresa a través de conseguir niveles superiores de satisfacción de sus clientes. Además de incrementar la productividad a través de:

l  Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin valor agregado).

l  Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo).

l  Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de forma que a éste le resulte agradable trabajar con el suministrador.

l  Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el cliente (ejemplo: información).

Concluyendo, la finalidad última de la gestión por procesos es hacer compatible la mejora de la satisfacción del cliente con mejores resultados empresariales.

La gestión por procesos se comprende con facilidad por su aplastante lógica, pero se asimila con dificultad por los cambios paradigmáticos que contiene.

A su vez, el enfoque basado en procesos constituye uno de los principios de gestión de la calidad, que puede ser empleado por la organización para la mejora de su desempeño, según establece la norma ISO 9000: 2000.

En una empresa se desarrollan multitud de actividades para poder generar productos y servicios. El encadenamiento de estas actividades forma lo que se llaman procesos. Así, pues, un proceso se compone de una serie de etapas ligadas entre sí para conseguir un objetivo específico.

La finalidad de una empresa es la consecución de unos objetivos de calidad, costos, cuota de mercado y rendimiento de inversión, la gestión de sus procesos se presenta como la manera más eficaz y determinante para conseguir estos objetivos.

Todo lo anterior permite afirmar que se hace necesario realizar una evaluación de la organización de los procesos y que esta conlleva al proceso de evaluación desempeño organizacional. Es por ello que a continuación se realizan algunas valoraciones relacionadas con este término (desempeño organizacional).

Concepciones de interés sobre el desempeño organizacional

Sobre el término de desempeño organizacional existen diferentes acepciones, es por ello que primeramente es necesario definir que se entiende por desempeño y por organización.

En la enciclopedia Encarta 2007 aparece definido desempeño como: acción y efecto de desempeñar o desempeñarse.

En términos empresariales el concepto de organización es mucho más amplio (Campdesuñer Pérez , 2007), según todos los conceptos de empresa tienen en común que esta constituye un todo único en efectiva relación con el medio o entorno en que actúa, y es por esta idea además, que el mencionado autor plantea que se encuentran con frecuencia definiciones que se sustentan a partir del concepto de sistema, que no es más que un conjunto de elementos, relaciones y propiedades que están integrados por unos principios generales en donde las vinculaciones de algunos de los elementos alteran los valores y características del resto. Por tanto organización incluye todos los aspectos antes mencionados, o sea no es más que un conjunto de partes interrelacionadas entre si y con el medio externo, donde el funcionamiento de una de ellas influirá inevitablemente en el funcionamiento general de dicho conjunto.

A partir del análisis de estos conceptos se puede plantear  que el desempeño organizacional es la forma en que se desempeñan cada una de las partes que componen la organización ya sea desde el punto de vista interno como externo.

En la NC 3000: 2007 aparece el término de desempeño organizacional como: capacidad de la organización que armoniza los resultados individuales grupales y de la propia organización; que estimula el rendimiento; reconoce las percepciones de los trabajadores; y expresa las características de las competencias que ésta posee.

En el marco actual, el desempeño organizacional se relaciona con la capacidad de la organización de mantener su misión, sus metas, sus programas y sus actividades en armonía con las necesidades en evolución de sus miembros e interesados directos (Mesa Espinosa et al, 2007). Los autores de esta investigación coinciden con todos los conceptos analizados, en especial con el último de ellos, y sobre este hay que plantear que se deben tener bien definidos los intereses de cada uno de los miembros e interesados directos y hay que tener en cuenta que cada uno de estos posee expectativas diferentes en cuanto al desempeño organizacional.

En la actualidad se requiere obligatoriamente tener en cuenta las condiciones económicas vigentes y el desarrollo experimentado en el mundo empresarial es por esto que de forma general se debe enfocar el desempeño sobre una perspectiva de clientes externos, que permita lograr altos índices de satisfacción, y sobre la perspectiva de procesos internos que garantice un uso adecuado de los recursos todo esto orientado a obtener cierto nivel de sostenibilidad financiera y crecimiento organizacional (citado por Lores Rodríguez y Perdomo Rojas, 2010 )

A partir de lo anterior queda claro que por ser un concepto tan versátil guarda una estrecha relación con otros aspectos organizativos de gran amplitud e importancia como son la eficacia y eficiencia organizacionales.

Desempeño organizacional y su relación con la eficacia y eficiencia organizacional

La eficacia y eficiencia son variables que inciden directamente en el desempeño organizacional. Para comprender este se debe partir de definir el concepto de estas dos variables.

Mayo Alegre, et al. 2009, consideran a la eficacia como “el estado en que un individuo, grupo u organización ha alcanzado los objetivos establecidos. Es el criterio institucional que revela la capacidad administrativa para alcanzar las metas o resultados propuestos”. Tal y como plantean estos autores, se considera que la eficacia está ligada indiscutiblemente a los resultados, incluyendo dentro de los mismos el impacto del producto ofrecido en los clientes, de acuerdo con Marrero Fornaris, 2002 y Pérez Campaña, 2005. (citado por Lores Rodríguez y Perdomo Rojas, 2010)

Según la  NC ISO 9000:2005, se define eficacia como: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Tal y como planteara uno de los padres de la Administración, Peter Druker, eficacia es hacer las cosas correctas, (Bravo, 2006), o sea que la organización defina los objetivos de acuerdo a necesidades y expectativas reales de sus clientes porque, de acuerdo a otra idea expresada por este investigador, no hay nada más inútil que hacer correctamente lo que a nadie le interesa (Bravo, 2006). Según Noda Hernández, 2004 se considera que la eficacia está ligada a la productividad y ayuda a aumentar el valor agregado.

El segundo aspecto a considerar en la evaluación del desempeño de una organización es la eficiencia. Este término proviene del latín efficientia que expresa: acción, fuerza, virtud de producir. Desde que se comenzó a hablar de eficiencia se planteó que establecía relación entre resultados y gastos que se originan para alcanzarlos, en cuanto a esto no ha existido discrepancia, también se considera una medida que lleva implícita una cualidad y que es de carácter relativo, mientras que el efecto es de carácter absoluto de acuerdo con Portuondo P. F ,1983.

A medida que avanzaron los estudios en cuanto al tema fueron evolucionando los conceptos, algunos autores continuaron compartiendo conceptos estrechos de eficiencia (relación entre resultados y gastos) y otros los ampliaron siendo un poco más explicativos, considerando por ejemplo que los gastos en que se incurre para alcanzar estos resultados y objetivos deseados, se clasifican en materiales, financieros y humanos (Portuondo P. F, 1983 y Pérez Campaña, 2005). Otras bibliografías expresan que eficiencia es el cociente de resultados obtenidos (outputs) e insumos utilizados (inputs) (Mayo Alegre et al, 2009). En la NC ISO 9000:2005, epígrafe 3.2.15, se plantea que eficiencia es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Para J Giral, 2000 para ser eficiente hay que hacer las cosas bien desde la primera vez, sin desperdicios ni rechazos.

Osorio Martínez, 2009 aborda además, tres conceptos de eficiencia por separado: eficiencia técnica, eficiencia económica y eficiencia social. La eficiencia técnica es la capacidad que tiene la técnica o el proceso tecnológico de consumir y transformar determinados recursos (insumos o inputs) reportando el máximo de resultados productivos (ingresos o output). No incluye los movimientos monetarios ni el tiempo de trabajo invertido, generalmente se expresa en eficiencia industrial, eficiencia energética, rendimiento agrícola, etc.

La eficiencia económica expresa la relación entre resultados y gastos medidos en unidades de tiempo de trabajo o en dinero. Generalmente se expresa como relación entre ingresos y gastos monetarios. Es la forma fundamental de la eficiencia, lo cual no justifica su sobre valoración. No obstante, existe una tendencia bastante generalizada de reducir la eficiencia de la producción a la eficiencia económica.

Por lo expresado anteriormente se plantea que para alcanzar un desempeño satisfactorio se requiere indispensablemente que la empresa sea eficaz y eficiente, ambas a la vez, pues cualquier desviación negativa en alguna de estas variables afectaría a la otra, a corto o a largo plazo. (Lores y Perdomo, 2010).

Retomando ideas anteriores, se analizó que entre otras cosas el desempeño organizacional expresa la capacidad de la empresa de cumplir con su misión, dicho de otra forma el desempeño debe estar en estrecha armonía con los lineamientos estratégicos de la organización que son los que dan lugar a la misión, visión, etc.

Conocido de forma general la relación que se establece entre el desempeño y los indicadores anteriores, corresponde a continuación hacer referencia a que contempla el proceso de evaluación del desempeño.

Evaluación del desempeño organizacional

Para realizar la evaluación del nivel de desempeño de una organización se requiere primeramente efectuar la medición de su estado actual, a través de determinados indicadores y compararlos con el estado deseado. Es por ello que es imprescindible la definición de tres conceptos esenciales:

Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad. (Nogueira, Dianleys, 2002).

Como se expresó con anterioridad para medir se requiere de indicadores. Un indicador es la expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una empresa o departamento cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, podrá señalar una desviación sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas según sea el caso .Los indicadores de gestión son expresiones cuantitativas que permiten analizar cuan bien se está administrando la empresa o unidad en áreas como uso de recursos (eficiencia), cumplimiento del programa (efectividad),errores de documentos (calidad),etc. (Pérez Campaña, 2005).

Los indicadores en el contexto empresarial se pueden definir como: “…la expresión cuantitativa del desempeño o del comportamiento de una empresa, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, estará señalando una desviación (…) (Noda Hernández, 2004), en caso de que esta desviación sea negativa, deberán tomarse una serie de medidas correctivas o preventivas, según el caso, y de ser positiva indicaría que la empresa ha tenido un desempeño o comportamiento favorable en el período que se esta analizando.

Según Osorio Martínez, 2009, es una expresión cuantitativa que refleja el comportamiento y la dinámica de la producción.

Siempre que se desee mejorar o simplemente evaluar algo dentro de una empresa se requiere del uso de indicadores. Lo que no se mide no se puede controlar y el control es fundamental en cualquier entidad pues constituye la base para la toma de decisiones. Los indicadores dan una idea de los que sucede dentro de la empresa, permiten identificar procesos fuera de lugar, procesos que no aportan valor al producto y de esta forma obtener alternativas de mejora, por tanto se puede decir que los indicadores permiten el control y el control permite la mejora.

Los indicadores pueden ser tan generales o tan específicos como se requiera en un caso determinado, si son adecuadamente elegidos suelen ser de una gran utilidad tanto para establecer una situación o estado como para observar los puntos débiles y fuertes del objeto en estudio.

Evidentemente, que un sistema de medición para mejorar el desempeño organizacional, teniendo en cuenta la “trilogía del valor” no puede contemplar únicamente los resultados financieros. Los autores, Kaplan y Norton, entre otros, señalan que para garantizar la creación de valor financiero, hay que asegurar la creación de valor para clientes, y que esto sólo se consigue si hay procesos y desarrollo del capital intangible. (citado por Lores y Perdomo, 2010).

Una vez medido el indicador es necesario compararlo con un estado deseado, la magnitud del problema estará dada por la desviación existente entre el estado actual y el deseado, pueden existir y de hecho existen diversos niveles de referencia y cada uno dice algo de los que dirigen. Los más usados son: el histórico que refleja la variación en el tiempo; el estándar que es producto de estudio de tiempos y medición del trabajo, está muy  vinculado al potencial de un sistema dado en las condiciones técnicas y organizativas existentes; el teórico que es el de diseño, muy usado para consumo material, capacidades de equipos etc.; requerimientos del cliente el que dependerá de las necesidades del cliente debiéndose estudiar estas; nivel de la competencia, donde hay que hacer distinción sobre las salidas respecto al cliente y las referidas a los procesos. Además están los niveles de consideración política los que se establecen a partir de razones de prestigio, compromiso con la comunidad, o de seguridad, fijándose la política a seguir, generalmente expresan nuevos retos y problemas a ser resueltos de cualquier forma los niveles de consideración política no deben ser idílicos, tienen que tener base y poder lograrse y son extremadamente importantes y por último los niveles planificados que son en última instancia los niveles de referencia que más probable sean obtenidos y por los cuales se mide y toma como meta en el futuro inmediato. Es necesario valorar los puntos de referencia anteriores, pero este nivel si tiene que estar bien claro, y discutido con cada área de la organización en la concertación de objetivos y criterios de medida.

A partir de lo anterior se hace necesario realizar un análisis sobre las herramientas metodológicas que se han diseñado con el propósito de evaluar el desempeño empresarial.

Análisis de las filosofías o enfoques que tributan a mejorar el desempeño empresarial en Cuba

En Cuba muy pocas entidades cuentan con algún método específico que les permita evaluar su desempeño, generalmente lo hacen por medio de los tradicionales indicadores financieros y en algunos casos consideran algunos operativos.

Considerando lo antes expuesto  se han desarrollado varias propuestas metodológicas (Perfeccionamiento Empresarial (1998); Leyva Cardeñosa et al. 2005; Hernández Concepción et al. 2005; Lores Rodríguez y Perdomo Rojas 2010; Cantero Cora ,2011).

En sus análisis estas propuestas abordan el desempeño empresarial a partir de diferentes aristas, sin embargo  la combinación de las  variables eficiencia y eficacia se manifiesta como una regularidad y en algunos casos la aparición de la concepción en mayor o menor grado el análisis de los procesos. Con el objetivo de efectuar la selección del enfoque que mejor tribute  al desarrollo  de la presente investigación,  el autor  procedió a realizar una comparación entre los enfoque más significativos en el contexto nacional mostrándose en la tabla 1.1.

 

Enfoques o Filosofías

 

Año

Variables que analiza explícitamente

Eficiencia

Eficacia

Enfoque de Procesos

Perfeccionamiento Empresarial 1998 X X
Leyva Cardeñosa 2005 X X
Hernández Concepción 2005 X
Silveira Mariño 2008 X
Ledo Galano y Osorio Martínez 2009 X
Mayo Alegre 2009 X
Lores Rodríguez y Perdomo Rojas 2010 X X
Cantero Cora 2011 X X X

 

 

 

 

 

 

Tabla 1.1. Características de la medición del desempeño.

El Perfeccionamiento Empresarial surge en la década de los noventas conocido también como sistema de dirección y gestión empresarial, además de ser el más profundo y trascendente cambio económico que  ha experimentado la economía cubana para hacer eficiente y eficaz a la empresa estatal socialista. Tiene como objetivo supremo garantizar el desarrollo de un sistema empresarial organizado, disciplinado, ético, participativo, eficaz y eficiente, que genere mayores aportes a la sociedad. Al evaluar lo que se alcanzó en el período de implantación del Perfeccionamiento Empresarial,   se apreció que el saldo fue positivo con una acentuación de la eficiencia y eficacia en el desempeño organizacional, sin desconocer la existencia de  dificultades que deben ser erradicadas, a pesar que se ha desarrollado y se desarrolla en condiciones complejas de actuación.

La investigación desarrollada por Leyva Cardeñosa (2005), incluye indicadores tanto de eficiencia como de eficacia, a pesar de ello emplea en su investigación a la rentabilidad económica (ROI), como indicador de eficacia y no tuvo en cuenta el nivel de satisfacción de los clientes.

La propuesta de Hernández Concepción (2005), se basa en el enfoque en procesos planteado en las normas ISO 9000. Tiene como objetivo diagnosticar y perfeccionar el funcionamiento de la organización determinando cuáles son los problemas que impiden alcanzar los resultados esperados y el cumplimiento de su misión. Sin embargo, no establece indicadores para el diagnóstico de la gestión económica financiera como parte del proceso estratégico, ni para los procesos de realización.

Otros autores que trabajan la evaluación del desempeño son: Ledo Galano y Osorio Martínez (2009), estos profundizan en la categoría de eficiencia en sus diferentes perspectivas y como elemento diferenciador de otros análisis se destaca la definición de indicadores fragmentarios y de rangos estandarizados para obtener un indicador generalizador de eficiencia, pero no se considera la perspectiva de la eficacia y no tiene como objetivo evaluar el desempeño.

Mayo Alegre (2009), desarrolla un modelo basado en la eficacia donde trabaja esta categoría superior a la de eficiencia, no obstante a ello en reiteradas ocasiones establecen medir la eficacia con indicadores de eficiencia, es decir no se delimitan cuales son indicadores de un tipo u otro, este modelo no tiene como objetivo evaluar desempeño, solo medir eficacia.

Se debe resaltar la propuesta relacionada con la evaluación y mejora del desempeño empresarial a partir de indicadores de eficacia y eficiencia realizada por Lores Rodríguez y Perdomo Rojas (2010), en esta se llega a evaluar el desempeño empresarial, integrando las perspectivas de eficacia y eficiencia en un indicador generalizador, aplicando para ello el método de indicadores ponderados y estandarizados, aunque carece del enfoque en procesos en el análisis de las causas raíces.

Cantero Cora (2011), en su estudio relacionado con el mejoramiento de la evaluación del desempeño empresarial a partir de un enfoque basado en proceso, logra integrar coherentemente indicadores en términos de eficacia y eficiencia en  la prestación de los servicios, estableciendo los patrones de referencias para el diagnóstico de cada uno de los procesos que integran a la empresa, emitiendo como resultado de esto la evaluación del comportamiento de esta.

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Urquiaga Rodríguez Ana Julia; Torres Cabrera Lucy: Fundamentos teóricos sobre gestión de producción. Editorial Félix Varela, La Habana 2007. 222p.

Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
Lao León, Yosvani Orlando,Leyva Cardeñosa, Elisa y Cantero Cora, Hidelvys: "El proceso de evaluación del desempeño como herramienta para el proceso de toma de decisiones" en Revista Caribeña de Ciencias Sociales, octubre 2013, en http://caribeña.eumed.net/desempeno-empresarial/

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