PROCEDIMIENTO PARA EL PROCESO DE CAMBIO A TRAVÉS DEL ENFOQUE DE PROCESOS

Resumen
El enfoque de procesos, como herramienta para provocar cambios en la gestión de las instituciones de archivo, se fundamenta en la necesidad que tienen estas organizaciones de salir del anonimato. En la práctica cotidiana se puede comprobar la falta de información y comunicación que tienen los ciudadanos sobre el accionar de los archiveros. De ahí que se considera oportuno investigar a profundidad cómo contribuir al mejor desempeño en la gestión organizacional del Archivo Histórico Provincial de Holguín. Para contribuir al logro del objetivo propuesto, se lleva a cabo esta investigación, dirigida a mostrar los elementos teóricos relacionados con el diseño y funcionamiento de los procesos presentes en la organización, con el fin de proceder a mejorarlos o rediseñarlos.
Palabras claves: Gestión empresarial, gestión de procesos, gestión del cambio, cambio organizacional.
L16 – Industrial Structure and Structural Change
Summary:
The process approach as a tool to induce changes in the management of archival institutions is based on the need for these organizations to take out of anonymity. In routine practice it´s can be checked the lack of information and communication with the public about the work of archivists. That is why it is considered appropriate research on how to contribute to better organizational performance in managing the Holguín Provincial Historic Archive. To help achieve the proposed objective, is conducted this research directed to show the theoretical elements related to the design and operation of processes in the organization, in order to proceed to improve or redesign.

INTRODUCCIÓN

Las transformaciones internacionales sin precedentes que se observan actualmente en la economía y la sociedad, caracterizadas éstas por el impetuoso avance tecnológico, el acelerado desarrollo de los servicios, y la necesidad de brindar cada vez más un producto que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes externos, inciden inmediatamente en el sector público y, particularmente, en las instituciones de archivo, como organizaciones culturales de prestación de servicios, cuya función principal es servir a la administración y a la ciudadanía al facilitarle documentos básicos y necesarios para la toma de decisiones.

Esta influencia determina el cambio que deben experimentar las organizaciones de archivo al sustituir esquemas tradicionales de gestión por sistemas gerenciales más modernos, lo cual implica transformaciones profundas, tanto en el pensamiento, como en las acciones y por tanto, en los métodos y filosofías que deben utilizarse, como el enfoque por procesos, que permitan los cambios necesarios para dar respuesta a las exigencias de los clientes y público general.

El valor del uso adecuado de la información y la insustituible importancia de utilizar y preservar los conocimientos a partir del fomento de una cultura gerencial son aspectos previstos desde la Resolución Económica del V Congreso del Partido Comunista de Cuba (1997) cuando entre los elementos que sustentan la declaración se aseguró “que el empleo de técnicas modernas de dirección empresarial, adecuadas a las características propias de la sociedad cubana y basadas en las mejores y más avanzadas prácticas contemporáneas, así como el amplio uso de todas las posibilidades de las tecnologías y servicios de información y las comunicaciones, deben constituir prioridad del país a fin de garantizar la mayor eficiencia en la gestión y en los procesos productivos”.  Es precisamente la gestión del cambio a través del enfoque de procesos, una de las técnicas a implementar como parte de la estrategia de la organización moderna e integrada a que se aspira en un futuro mediato.

El enfoque de procesos, como herramienta para provocar cambios en la gestión de los archivos, se fundamenta en la necesidad que tienen estas organizaciones de salir del anonimato. En la práctica cotidiana se puede comprobar la falta de información y comunicación que tienen los ciudadanos sobre el accionar de los archiveros. Sólo un reducido número de personas conocen de la existencia de estas instalaciones y de la función social que realizan, sobre todo algunos investigadores y estudiantes de Licenciatura en Historia de la Universidad de Holguín. Incluso, los propios grupos de interés, Educación, por ejemplo, no aprovechan todas las potencialidades que brinda una institución social como esta.

También hay que decir que con los métodos actuales de gestión, la organización no ha sabido defender su lugar en la sociedad del territorio holguinero, pues sus actividades de difusión de los fondos y colecciones documentales que atesora, no son del todo eficaces y efectivos.

Por otra parte, existen criterios desfavorables de los clientes, tanto externos como internos sobre las condiciones para la realización del servicio en el local destinado para esa función. El clima de calor es desagradable. No existe la tecnología adecuada para digitalizar los fondos y colecciones, por lo que se manipulan los documentos originales sin tener en cuenta que disminuye su tiempo de vida.

El equipo de dirección posee pocas habilidades para planificar el futuro, no existe un sistema de valores compartidos, el espíritu de renovación no se ha impregnado en todos sus miembros, reacciona de forma reactiva a los cambios del entorno, se limitan a cumplir indicaciones del organismo superior, es mínima la creatividad.

Por tales problemas se considera oportuno estudiar a profundidad el diseño y funcionamiento de los procesos que están presentes en la organización, con el fin de proceder a mejorarlos o rediseñarlos, según sea la necesidad manifestada en los resultados de la investigación.

Las ideas expuestas anteriormente muestran la necesidad de resolver el problema científico siguiente: ¿Cómo contribuir al mejor desempeño en la gestión organizacional del Archivo Histórico Provincial de Holguín, con el empleo del proceso de cambio a través del enfoque de procesos?

El objetivo general de la investigación consistió en diseñar y aplicar un procedimiento para la gestión del cambio a través del enfoque de procesos en el Archivo Histórico Provincial de Holguín.

Para realizar el análisis de las bases teóricas que sustentan la investigación, es preciso examinar el desarrollo de los estudios sobre la gestión organizacional, para lo cual se realiza un análisis de su marco conceptual y, por extensión, del proceso de cambio como parte de la gestión organizacional, para demostrar que, considerando los modelos de procesos de cambio, es posible realizar una valoración del proceso de cambio a través del enfoque de procesos en el Archivo Histórico Provincial de Holguín.

El análisis bibliográfico del tema que sustenta esta investigación siguió el hilo conductor para construir el marco teórico práctico referencial de la investigación.

 

II.- PROCEDIMIENTO PARA EL PROCESO DE CAMBIO A TRAVÉS DEL ENFOQUE DE PROCESOS

El cambio organizacional es un tema que llama la atención no sólo de especialistas o directivos de organizaciones exitosas, sino también, de organizaciones que sienten el rigor del entorno actual, saturado de competencia, de problemas sociales, de clientes conocedores, de exigentes leyes ambientales.

Para dar respuesta a esta realidad es necesario insertarse en la formación sobre temas gerenciales, rediseñar u optimizar los procesos presentes en las entidades, desarrollar estructuras organizacionales aptas para que dichos procesos funcionen oportunamente, utilizar la tecnología de punta que ayude a materializar la visión trazada para la organización.

La integración de esfuerzos, el beneficio compartido, el trabajo en equipo, la permanente disposición a aprender y cambiar, las organizaciones por procesos, el aplanamiento de las estructuras organizacionales, la disminución de los niveles jerárquicos y puntos de control, la ruptura de barreras, la necesidad de comunicación, etc.,  son algunas de las nuevas reglas a cumplir por parte de las organizaciones que buscan reconocimiento y un lugar en la sociedad.

Teniendo en cuenta estos elementos teóricos se propone el siguiente procedimiento para el proceso de cambio a través del enfoque de procesos.

El procedimiento propuesto consta de 8 etapas, describiéndose para cada una de ellas los objetivos que tienen su realización, las tareas a desarrollar y las técnicas a emplear.

 

2.1 Procedimiento para el proceso de cambio a través del enfoque de procesos

El procedimiento que a continuación se presenta tiene el propósito de dotar a las organizaciones de principios, enfoques y herramientas de gestión para lograr cambios en la forma actual de dirigir y obtener éxitos en su desempeño.

 

Etapa I: Determinar razones para el cambio organizacional.

Objetivo: Conocer por qué la organización tiene necesidad de cambiar el modo de actuar que hasta el momento del estudio se estaba llevando a cabo, es decir conocer el motivo para el cambio.

Las tareas en esta etapa son:

Tarea 1: Evaluar la necesidad del cambio.

Existen fuerzas que estimulan el cambio en la organización, estas fuerzas de  cambio pueden ser internas o externas:

Fuerzas externas:

  • Exigencias de sus clientes.
  • Oportunidades de nuevos mercados.
  • Competencia.
  • Exigencias del organismo superior (ministerio, gobierno, otras).

Fuerzas internas:

  • Deficiencias en el desempeño general.

Técnicas a utilizar: Revisión de documentos, encuestas y entrevistas.

Tarea 2: Lograr el compromiso de todo el personal de la organización a todos los niveles.

Involucrar a la alta dirección de la entidad y a todo el personal en el proceso que se comienza a desarrollar, así como en el seguimiento que le dará la organización a los resultados del mismo. Este compromiso del personal debe comenzar por la alta dirección, pues con su compromiso se facilita la ruptura de trabas paradigmáticas, así como el aseguramiento organizativo y material.

Para lograr buen resultado en el estudio es fundamental que la dirección de la organización esté convencida de la necesidad de cambiar la forma en que se ha trabajado hasta el momento y de que la puesta en marcha de una nueva forma de concebir la organización, diferente de la que se había tenido en cuenta hasta este momento, va a redundar en un mejor funcionamiento de la misma.

Técnicas a utilizar: Talleres, conferencias.

Tarea 3: Crear el equipo gestor del proceso y definir los recursos materiales necesarios para desarrollar el proceso.

Una organización con personal altamente motivado es capaz de nombrar un equipo de técnicos y especialistas comprometidos para acometer las tareas del estudio que se pretende realizar. Es posible recurrir a personal externo a la organización para aprovechar sus conocimientos y habilidades en la identificación de las deficiencias que entorpecen el desempeño de la entidad, así como en las otras etapas de aplicación del procedimiento propuesto.

Técnicas a utilizar: Trabajo en grupo

Etapa II: Caracterización de  la organización. Identificación de los procesos presentes en la organización.

Objetivo: Adquirir la información necesaria del objeto de estudio y de los procesos que en él se llevan a cabo, caracterizando la manera en que se desarrollan actualmente, lo cual constituye la base para realizar el diagnóstico.

Las tareas en esta etapa son:

Tarea 1: Caracterizar la organización.

Esta caracterización  permite a los miembros del equipo gestor familiarizarse con el objeto de estudio para conocer con profundidad las interioridades de la organización y tener un conocimiento previo de su organización, de las instalaciones, de su estructura, de sus servicios y/o productos y de las personas implicadas.

Incluye una breve reseña histórica de la organización, objeto social, misión, ubicación geográfica de la entidad, establecimientos o dependencias que la conforman, estructura organizativa, definir si la organización es lucrativa o presupuestada, entre otros aspectos.

Tarea 2: Identificar los procesos presentes en la organización.

Identificar los procesos que se llevan a cabo en la organización. Distinguir los diferentes tipos de procesos:

a.  Procesos Estratégicos o de Dirección: Contribuyen a determinar políticas y desplegar objetivos en el organismo.

b. Procesos Operativos: Contribuyen a la realización de los productos desde la identificación de las necesidades del cliente hasta su satisfacción.

c. Procesos de Apoyo o de Soporte: Contribuyen al desarrollo de los procesos de realización aportándole los recursos necesarios (humanos, financieros, instalaciones y su mantenimiento, información).

En la siguiente tabla se presenta un listado que puede orientar en la elaboración del mapa de procesos  de la organización.

 

PROCESOS ACTIVIDADES IMPLICADAS
Dirección. Planeación Estratégica: misión, visión, valores, políticas, objetivos, planificación de procesos, definición de indicadores y mecanismos de control, revisiones periódicas de procesos claves y relevantes, definición de los procesos, asignación de responsables, asignación de recursos, establecimiento de índices de eficacia y efectividad.
Gestión de Recursos Humanos. Planificación de las necesidades de personal, selección, acogida, remuneración, promoción, formación, reconocimiento, evaluación del desempeño, satisfacción del personal, seguridad y salud en el trabajo.Estrategia, Legislación aplicable, Evaluación de riesgos, Prevención Riesgos Laborales  Planificación: Seguridad, Vigilancia de los trabajadores, Higiene y Ergonomía, Gestión y definición de objetivos, Políticas, Sistema de Gestión utilizado, Gestión acciones preventivas y correctoras, de mejora y no conformidades,  auditorias,  revisión
Comunicación con el cliente Identificación de los requisitos para los productos, revisión de los requisitos, comunicación con el cliente, atención a quejas, reclamaciones.
Materialización   o Realización Planificación de la Calidad, Gestión y definición de objetivos, Política, Sistema de Gestión utilizado, control de no conformidades,  acciones preventivas y  correctivas, acciones de mejora, auditorias, Programa Fabricación o prestación de servicios, Grupos de Mejora, Gestión Operativa, formación, niveles calidad.
Compras Búsqueda nuevos proveedores, evaluación proveedores, negociación precios, asignación pedidos, reconocimiento a proveedores.   Control de las compras.  Verificación del material comprado.
Comercialización Publicidad, visitas, reclamaciones clientes, Gestión Clientes Claves, Gestión de pedidos, ofertas, evaluación satisfacción clientes.
Servicio postventa. Garantías, Tipos de servicio ofrecidos, retroalimentación del comportamiento durante el uso de los productos.
Gestión Financiera Planificación financiera, Tesorería, pagos, Gestión administrativa, inventarios, balances, auditorias, divisas, riesgos, presupuestos, inversiones.
Gestión del Conocimiento Plan Tecnológico, Inventario Conocimiento existente,  Identificación necesidades, Identificación y gestión Personas claves, Prácticas de motivación, Gestión de la información: subprocesos de captación, competencia, toma de conciencia y formación.
Gestión  Ambiental Aspectos Medioambientales: identificación y evaluación, Legislación aplicable, Control Operacional, Gestión y definición de objetivos, Política, Sistema de Gestión utilizado, Gestión acciones preventivas y  correctoras, de mejora y no conformidades, auditorias, revisión del Sistema.

 

A cada proceso identificado establecer: elementos de entrada, secuencia del proceso, resultados.

Entradas: que pueden ser:

  1. Clientes y partes interesadas.
  2. Proveedores, suministros fundamentales que la entidad demanda,  así como el cumplimiento del plan de insumos y la oportunidad en  el arribo  de estos.
  3. Otros aspectos del macroentorno.

Salidas: que pueden ser:

  • Productos y servicios que oferta.
  •  Grado de satisfacción de los clientes y partes interesadas.
  • Ingresos o aportes al presupuesto del estado, su comportamiento.

Técnicas a utilizar: Revisión de documentos, entrevistas, observación directa.

Tarea 3: Elaborar el Mapa de procesos del sistema.

El Mapa de Procesos es la representación de todos los procesos de la organización incluyendo sus interacciones.

  1.  Debe estar identificada la posición que juegan los clientes.
  2.  Deben estar correctamente identificados los procesos de cara al cliente y los de apoyo.
  3.  El mapa debe ser lo más explicativo posible sin convertirlo en algo complicado. Debe ser entendido por cualquier persona (directivos, especialistas, técnicos, obreros, auditores, etc.)

Técnicas a utilizar: Trabajo en grupo.

Etapa III: Diagnóstico del entorno y de los procesos.

Objetivo: Identificar los problemas existentes en las relaciones de la organización con su entorno y de cada uno de sus procesos.

Tarea 1: Diagnóstico del entorno que rodea la organización

La organización está inmersa en un entorno que tiene gran influencia en el resultado de su posterior desempeño. Por tal motivo es muy importante realizar este estudio previo al diagnóstico de los procesos que se desarrollan en la entidad.

El entorno de toda organización lo forman los siguientes elementos: cultura de la región donde está ubicada la organización; las variables políticas, sociales, económicas y tecnológicas que constituyen el macro entorno y las variables que forman el micro entorno, tales como: clientes, proveedores, competidores, instituciones financieras y grupos de interés.

Esta tarea permite a la organización conocer qué elementos de su sistema de gestión le impiden adaptarse al entorno y, en consecuencia, ejecutar las acciones pertinentes para obtener los resultados deseados.

Técnicas a emplear: Histórico-Lógico. Análisis documental. Entrevistas.

Tarea 2: Diagnosticar los procesos actuales de la organización

En esta tarea se procede a diagnosticar los procesos definidos en el mapa de procesos de la organización, tomando en consideración que:

1- Las actividades internas de cualquier proceso las realizan personas, grupos o departamentos de la organización.

2- Esta secuencia de actividades se puede esquematizar mediante un Diagrama de Flujo.

3- Los clientes de los procesos, en función de sus expectativas, juzgarán los resultados del proceso.

4- Entre las características más relevantes de los procesos se encuentran la variabilidad y repetitividad, siendo esta última la que justifica que valga la pena invertir tiempo en mejorarlo, pues el efecto del esfuerzo invertido se multiplica prácticamente por la cantidad de veces que se repita el proceso. Inicialmente, los modelos de gestión adoptaron una visión individualizada de los procesos; luego, con el decursar del tiempo, se les fue considerando poco a poco como unos medios muy útiles para transformar la empresa y adaptarse al mercado, dando paso así a la denominada Gestión por Procesos.

5- La variabilidad de los procesos se aprecia en las ligeras desigualdades que se obtienen en los resultados luego de aplicar en diversas ocasiones el proceso, repercutiendo en la satisfacción del cliente. Los gráficos de Control son una herramienta usada para estudiar este fenómeno en sistema de transformación.

6- Los procesos se crean para producir un resultado y repetirlo más de una vez. A más repeticiones más experiencia y cada mejora introducida aportará más en función del número de veces que el proceso se repita.

7- Los elementos que van a permitir describir un proceso son: Entradas y salidas  del proceso, proveedores, clientes y otros grupos de interés implicados, la secuencia de actividades, los recursos e indicadores.

8- Existe consenso en centrar su estudio a partir de los procesos clave.

9- Estos procesos claves, tienen un único responsable y se pueden mejorar, ya sea de forma gradual, adoptando una filosofía de mejora continua aplicando las técnicas de la reingeniería de procesos, en el caso que se requieran mejoras significativas.

10- Todos los procesos tienen que tener indicadores que permitan visualizar de forma gráfica la evolución de los mismos.

11- Todos los procesos tienen que ser auditados para verificar el grado de cumplimiento y eficacia de los mismos. Para esto es necesario documentarlos mediante procedimientos.

Para los procesos considerados estratégicos se diagnostican las políticas de la organización así como los objetivos declarados y su despliegue, considerando las funciones de gestión: planificación, organización, dirección y control. Se tiene en cuenta, además, la naturaleza de los procesos, sus características, la legislación aplicable y metodologías de diagnóstico o parte de ellas en los casos necesarios.

Para los procesos considerados de realización del servicio y los de apoyo, se elabora una ficha de proceso que contenga los siguientes elementos:

1.         Nombre del proceso.

2.         Objetivo del proceso: Define la meta que se quiere alcanzar en la ejecución del proceso, hacia donde se dirigen todos los esfuerzos, estimulan la acción y deben ser medibles y alcanzables.

3. Responsable del proceso: Cargo que define al responsable de la ejecución del proceso.

4. Ejecutores: Quienes desarrollan las actividades del proceso.

5. No. De la Actividad: Define La cantidad de actividades del proceso.

6. Entradas del proceso. (Por actividad, si procede): Materiales, información, que pueden ser: documentos que regulan la actividad, ya sean normas, procedimientos, resoluciones y otros.

7. Secuencia de actividades: Actividades del proceso representadas en orden consecutivo según se manifiestan en la práctica.

8. Responsable por actividad: Cargo del responsable de cada actividad.

9. Recursos: Recursos necesarios para la ejecución de cada actividad.

10. Punto de control: Control de la calidad a cada actividad.

11. Registros: Los registros que se generan en la ejecución de cada actividad en los casos que proceda.

12. Salidas: Resultados del proceso por cada actividad.

13. Deficiencias: Deficiencias del proceso por cada actividad.

En la carencia de dichos procesos se manifiestan la eficiencia y eficacia de la concepción de las políticas y objetivos trazados en los procesos estratégicos.

Técnicas a emplear: Trabajo en grupo, análisis de documentos.

Etapa IV: Proyección de las soluciones

Objetivo: Listar todas las deficiencias detectadas por procesos y definir las posibles soluciones.

En esta etapa las tareas a desarrollar son las siguientes:

Tarea 1: Listar las deficiencias y definir las posibles soluciones

Confeccionar un listado de las deficiencias detectadas en cada proceso, teniendo en cuenta que no se repitan. Analizar las deficiencias que son de fácil solución y no requieren recursos ni cambios importantes para corregirlos, así como aquellos que sí lo demandan. Proponer el diseño de nuevos procesos, en caso necesario.

Técnicas a emplear:

Tarea 2: Elaborar, debatir y aprobar el informe del diagnóstico

Con la información obtenida se prepara el informe del diagnóstico, donde se muestra por cada proceso las deficiencias que se presentan así como las posibles soluciones. El informe elaborado se discute con la alta dirección de la organización con la finalidad de que sean aprobadas o modificadas las soluciones propuestas por el equipo gestor del cambio, poniendo especial interés a las propuestas de diseño de nuevos procesos.

En el caso que se proponga el diseño de nuevos procesos, se define el responsable de cada uno de ellos, se establecen sus atribuciones y el alcance de su responsabilidad. Se consideran, además, las necesidades de formación de las personas que han de participar en el diseño del nuevo proceso.

Se elabora el Plan de Acción para resolver las deficiencias reflejadas en el diagnóstico por procesos. Debe contener los siguientes elementos:

1. Número consecutivo.

2. Deficiencia.

3. Proceso.

4. Acción.

5. Responsable.

6. Fecha de cumplimiento.

Los resultados del diagnóstico son comunicados a todos los trabajadores de la organización, incluyendo el Plan de Acción elaborado para dar solución a las deficiencias detectadas en la etapa de diagnóstico.

Técnicas a utilizar: Trabajo en grupo, revisión de documentos.

 

Etapa V: Diseño de nuevos procesos

Objetivo: Establecer las tareas a desarrollar para diseñar nuevos procesos.

En esta etapa  se desarrollarán las siguientes tareas:

Tarea 1: Seleccionar el equipo de trabajo

El responsable del proceso haciendo uso de sus atribuciones selecciona aquellas personas que a su juicio puedan aportar más durante el diseño del proceso teniendo en cuenta los siguientes criterios:

  • Que tengan experiencia en las actividades incluidas.
  • Que tengan capacidad creativa e innovadora.
  • Que exista una persona como mínimo por cada uno de los grupos de trabajo que realizan actividades en el proceso.

Establecer programa de formación para los miembros del equipo, tomando en consideración la complejidad  del proceso y sus características.

Los miembros del equipo gestor del cambio pueden ser parte de éste siempre que puedan aportar ideas y conocimientos para el posterior diseño  del proceso.

El equipo de trabajo debe ser aprobado por la alta dirección de la organización.

Técnicas a emplear: Trabajo en grupo y revisión de documentos.

Tarea 3: Establecer los objetivos del proceso

Se establecen los objetivos del proceso teniendo en cuenta los objetivos  estratégicos de la organización.

Técnicas empleadas: Trabajo en grupo, revisión de documentos.

Tarea 4: Diseño del proceso

Se identifican las entradas, actividades, salidas, clientes, proveedores del proceso, así como las relaciones con otros procesos de la organización.

Se establecen los indicadores para medir la eficacia y la eficiencia del proceso, de modo que estos sean coherentes con los objetivos del proceso y permitan medir su cumplimiento.  Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. Por lo tanto los indicadores son fundamentales para:

  • Poder interpretar lo que está ocurriendo
  • Tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos
  • Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias
  • Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades

El equipo de trabajo se plantea por lo tanto la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué se debe medir?
  • ¿Dónde es conveniente medir?
  • ¿Cuándo hay que medir? ¿En qué momento o con qué frecuencia?
  • ¿Quién debe medir?
  • ¿Cómo se debe medir?
  • ¿Cómo se van ha difundir los resultados?
  • ¿Quién y con qué frecuencia  va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?

El nuevo proceso puede ser presentado  en  ficha de proceso diseñada para estos efectos, utilizando diagrama de flujo o ambas técnicas, si se considera que el alcance del proceso  se comprende mejor.

El diseño del proceso se presenta a la alta dirección para su aprobación e implementación.

Luego de aprobado, el nuevo proceso es incluido en el mapa de procesos de la organización.

 

 

Tarea 4: Implementar los nuevos procesos

Se elabora el programa para implementar el nuevo proceso. Se elabora el programa para implementar el nuevo proceso. Para ello se definen las tareas a desarrollar por la organización, los ejecutores y responsables de su implementación, fecha de cumplimiento para cada tarea y posterior control, definir los recursos necesarios para ejecutar cada tarea.

Antes de implementar los nuevos procesos diseñados en la tarea anterior, es necesario valorar la posible resistencia al cambio y las posibles medidas a adoptar, entre ellas se pueden citar las siguientes:

  • Comunicar y hacer partícipes a las personas que se verán implicadas en la puesta en práctica del nuevo proceso.
  • Dar la formación y adiestramiento necesarios.
  • Escoger el momento adecuado.
  • Desarrollar una implantación progresiva, procurando iniciar esta con las personas más receptivas y con las de más prestigio entre sus compañeros.
  • Previamente a su implantación, se introducirán en los sistemas habituales de la empresa (procedimientos, instrucciones, normas, etc.) los cambios relacionados con la puesta en marcha del nuevo proceso, para tratar de consolidar las modificaciones y evitar contradicciones internas.

Tarea 5: Evaluación y ajuste del nuevo proceso

El responsable del proceso impulsa la aplicación del plan de implementación,  controla su cumplimiento y evalúa la efectividad de las labores realizadas mediante el seguimiento de los resultados obtenidos y realizando descargos periódicos ante la alta gerencia.

La alta dirección realiza seguimiento de los procesos para ajustar en caso necesario. Al ponerse en marcha los nuevos procesos comenzará la generación de registros como evidencias de las actividades realizadas, es decir comienza a funcionar el sistema informativo, lo cual es muy importante para detectar los fallos en el diseño del sistema, así como en la documentación elaborada.

Realizar los cambios que sean necesarios, ya que, aún cuando las tareas anteriores se hayan desarrollado partiendo de un análisis profundo de la organización y de sus procesos es posible que en la práctica salgan a relucir dificultades no previstas y que son necesarias eliminar, además pueden ocurrir cambios en el entorno que conlleven a cambios en los procesos.

Como parte de esta tarea podrán realizarse talleres con los trabajadores a fin de analizar los registros que evidencian el desempeño del proceso e identificar las bondades y deficiencias del proceso diseñado proponiendo los posibles cambios.

Es importante aquí tener en cuenta las opiniones y comentarios de los involucrados en los procesos con vista a realizar los cambios pertinentes y debe garantizarse que exista consenso entre todo el personal involucrado para realizar los cambios que realmente sean necesarios.

Debe asegurarse de que se llevan a cabo las revisiones y aprobaciones correspondientes. Los cambios al sistema deben realizase únicamente cuando se compruebe su no eficiencia.

Atendiendo a la complejidad del proceso que se está llevando a cabo y a la gran cantidad de deficiencias que se irán detectando, las tareas en esta etapa de evaluación y ajuste se repetirán tantas veces como sean necesarias.


III.- APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO EN EL ARCHIVO HISTÓRICO PROVINCIAL DE HOLGUÍN

Etapa I: Determinar razones para el cambio organizacional.

Tarea 1: Evaluar la necesidad del cambio

Para fundamentar la necesidad del cambio en la organización, se realizó un análisis de los resultados de las encuestas y entrevistas practicadas a clientes externos e internos, así como de la documentación recibida del organismo superior. A continuación, los resultados.

-          Los clientes muestran insatisfacción por la no utilización de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones, que agilicen el acceso a la información contenida en los fondos documentales y disminuyan el tiempo dedicado a la investigación. Las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones constituyen un apoyo activo en las tareas de organización, control y difusión de los documentos y de la información que contienen, en un contexto presidido por un creciente volumen de documentos y la demanda de una información rápida y veraz por parte de un usuario cada vez más diferente en su procedencia y más plural en sus intereses profesionales.

-          Desaprovechamiento de las potencialidades culturales que puede ofrecer la institución.

No se diseñan nuevos servicios, por ejemplo: para el público escolar. A este servicio se le puede denominar servicio educativo, dirigido hacia estudiantes de la enseñanza primaria y de la enseñanza media y media superior. Para los centros educacionales es básico enriquecer el proceso de enseñanza y aprendizaje del conjunto de ciencias sociales a través del contacto con las fuentes documentales, suscitar la reflexión y despertar el sentido crítico de los alumnos para hacerlos descubrir la relación entre los grandes hechos de la historia y los de su ámbito local.

No se realizan días de puertas abiertas, para atraer a los estudiantes de noveno grado que son la cantera del técnico medio en Gestión Documental y lograr con ello una mejor calidad en la selección de los futuros estudiantes y profesionales de la actividad.

No se organizan visitas dirigidas para mostrar el trabajo de los archiveros, los servicios que se brindan en la Sala de Investigadores, tales como: reprografía de documentos, expedición de copias certificadas de documentos existentes en los fondos documentales a personas naturales y jurídicas, servicios de referencia especializada y diseminación selectiva de la información a personas naturales y jurídicas, entre otros. Algunos ejemplos de documentos que se atesoran en la institución y que reflejan la historia local son: Expedientes de combatientes del Ejército Libertador que tramitaron sus pensiones, Acta de la reunión de la Alcandía Municipal de Holguín de 1898, en sesión extraordinaria, donde se comunica el fallecimiento del Mayor General Calixto García Iñiguez, escrituras notariales de compra-venta y matrimonios, entre otros.

- El local destinado a sala de investigadores es pequeño para recibir a todos los usuarios que visitan la organización. Éstos se quejan del exceso de calor y de la incidencia de los rayos solares sobre las paredes del local que hacen la estancia poco agradable.

- Exigencias del organismo superior de insertar la institución en los sistemas de gestión de la calidad, de gestión integrada de capital humano y en la implementación del control interno.

- Necesidad de cambiar la imagen que tienen algunos ciudadanos al considerar el Archivo un lugar lúgubre donde se acumulan grandes volúmenes de documentos viejos y amarillos y en cuyos espacios se emprenden estudios aptos sólo para el uso y disfrute de una minoría erudita, o de aquellos que, simplemente, desconocen la existencia de la institución.

A partir de este análisis se puede concluir que existe insatisfacción de los clientes con el servicio que brinda la institución y por tanto se hace necesario el cambio que se propone.

 

 

Tarea 2: Lograr el compromiso de todos los trabajadores

Esta tarea se inició con una reunión del consejo de Dirección en la que se explicaron los objetivos del estudio, la necesaria planificación del proceso y de los recursos a emplear que incluye el tiempo para la preparación de los trabajadores. En la reunión se reflejó el interés de la alta dirección de la organización en el desarrollo del proceso de cambio, así como su compromiso de influir en el resto de los trabajadores de la institución a fin de lograr la motivación necesaria para su participación activa en el proceso, lo cual se realizó a talleres, conferencias y conversatorios.

Para motivar a los trabajadores se trataron temas tales como: procesos de cambio, enfoque de procesos, cultura organizacional, planeación estratégica, sistemas de gestión y otros, necesarios para enfrentar procesos de cambio en una organización donde precisamente estos no son conceptos cotidianos. Para ello se tuvieron en consideración las características de las personas y las funciones de las áreas de trabajo. Se utilizaron métodos participativos y los temas fueron debatidos para su mejor comprensión.

Tarea 3: Crear el equipo gestor del cambio

En esta tarea se definió que el equipo gestor del cambio estaría conformado de la siguiente manera:

-          Directora

-          Subdirectora

-          Esp. Gestión Económica

-          Esp. Principal Grupo de Atención a la Actividad Estatal

-          Esp. Principal Grupo de Servicios de Información

-          Esp. Principal Grupo de Procesos Técnicos

-          Esp. Principal de Conservación y Restauración

-          Jefe Departamento de Servicios

-          Consultora de CANEC

Las personas seleccionadas fueron capacitadas con las definiciones básicas necesarias, los objetivos y la importancia de contar con un procedimiento que provoque cambios en el modo de actuación de los trabajadores de la organización.

Se definieron los recursos materiales necesarios para llevar la implementación del proceso de cambio a feliz término.

Etapa II: Caracterizar la organización e Identificar los procesos actuales.

Tarea 1: Caracterizar la organización.

El Archivo Histórico Provincial de Holguín es una institución pública de carácter y jurisdicción territoriales, adscrito al Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente y depositario de la documentación generada por las asambleas locales del Poder Popular y sus consejos de la Administración, sus dependencias, así como por otras instituciones y por las personalidades destacadas del territorio. Fue fundado el 3 de enero de 1983 y se encuentra situado en la calle Maceo No. 191 esquina a Ángel Guerra, siendo su horario laboral de 8:00 a.m.- 5:30 p.m., de lunes a jueves, y de 8:00 a.m. –4:30 p.m., los viernes.

Esta institución está integrada oficialmente a la Red de Archivos Históricos del País, desde el propio año de su fundación y al Sistema Nacional de Archivos, constituido desde la aprobación del Decreto Ley 221 de 2001 De los Archivos de la República de Cuba  y adscrita metodológicamente al Archivo Nacional de la República de Cuba, institución  perteneciente al Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente.

La Resolución No. 526/2009 del Ministerio de Economía y Planificación establece en el Resuelvo Primero, inciso 20, las actividades que le corresponde realizar al Archivo Histórico Provincial de Holguín, las cuales se mencionan a continuación.

a) Atesorar, organizar, custodiar, conservar y difundir la documentación de valor histórico o permanente correspondiente al territorio.

b) Coordinar y controlar el funcionamiento del sistema de archivos de la provincia.

c) Coordinar la formación y desarrollo de los recursos humanos del sistema de archivos en su territorio.

d) Poner la información de sus fondos y colecciones al servicio del público, previa solicitud por escrito del interesado y autorización del director del Archivo.

e) Prestar servicios de referencia especializada y diseminación selectiva de la información a personas naturales y jurídicas cubanas en pesos cubanos y extranjeras en pesos convertibles.

f) Ofrecer servicios de asesoría, consultoría y de organización, tanto en materia de archivos como de preservación del patrimonio documental a organismos, instituciones u organizaciones cubanas en pesos cubanos y extranjeras en pesos convertibles.

g) Ofrecer servicios especializados de acceso a la información disponible en los fondos documentales y colecciones de archivos y monitoreo de información a personas naturales y jurídicas cubanas en pesos cubanos y extranjeras en pesos convertibles.

h) Brindar servicios de restauración documental a personas jurídicas en pesos cubanos y pesos convertibles al costo.

i) Ofrecer servicios de reprografía de documentos a personas naturales y jurídicas cubanas en pesos cubanos y extranjeras en pesos convertibles.

j) Ofrecer servicios de expedición de copias certificadas de documentos existentes en sus fondos documentales a personas naturales y jurídicas cubanas en pesos cubanos y extranjeras en pesos convertibles.

k) Prestar servicios de capacitación técnica, superación profesional sobre archivística y preservación documental a personas naturales y jurídicas cubanas en pesos cubanos y extranjeras en pesos convertibles.

l) Realizar eventos, según plan aprobado por el Ministerio de Economía y Planificación, talleres y exposiciones con fines científico-técnicos en las temáticas de su competencia a personas naturales y jurídicas cubanas en pesos cubanos y extranjeras en pesos convertibles.

m) Producir y comercializar de forma mayorista publicaciones científico técnicas especializadas en temáticas de su actividad en pesos cubanos y a personas jurídicas extranjeras en pesos convertibles, según nomenclatura aprobada por el Ministerio del Comercio Interior.

n) Producir y comercializar de forma minorista publicaciones científico técnicas especializadas en temáticas de su actividad, en sus instalaciones, en pesos cubanos y a extranjeros en pesos convertibles, según nomenclatura aprobada por el Ministerio del Comercio Interior.

o) Brindar servicios de transcripciones literales de documentos paleográficos a personas naturales y jurídicas cubanas en pesos cubanos y extranjeras en pesos convertibles.

Para cumplir su objeto social, el Archivo cuenta con los siguientes grupos de trabajo: Dirección, Atención a la Actividad Estatal y Completamiento de Fondos, Servicios de Información y Automatización,  Procesos Técnicos, Conservación y Restauración, Departamento de Servicios, Contabilidad y Recursos Humanos.

La Dirección planifica, organiza y controla la ejecución del trabajo. Establece las políticas, la estrategia a seguir y gestiona los recursos necesarios para el cumplimiento de los objetivos.

El grupo de Atención a la Actividad Estatal y Completamiento de Fondos tiene la responsabilidad de coordinar las transferencias documentales para el completamiento de los fondos y colecciones del Archivo, realiza las visitas de censo guía a los Organismos de la Administración Central del Estado para controlar el funcionamiento del Sistema Institucional de Archivos establecido en la Nación, asegura la formación de los recursos humanos sobre la actividad archivística y de conservación y restauración de los fondos documentales en el territorio, realiza diagnósticos y pronósticos del desarrollo de la actividad de archivos en la provincia, rinde información a la dirección del Archivo Provincial y a los organismos superiores sobre las actividades descritas anteriormente.

El grupo de Servicios de Información y Automatización tiene la responsabilidad de difundir la información contenida en los fondos documentales a través de conversatorios, conferencias a estudiantes y profesionales, de artículos enviados al Portal Holguín y los medios de comunicación masiva, asegura un adecuado nivel de eficiencia y efectividad en los servicios y productos informativos, realiza préstamos internos a usuarios internos y externos, ofrece referencias, realiza búsquedas, transcribe y reproduce documentos. Emite certificos y escrituras. Elabora instrumentos de búsqueda, realiza visitas guiadas dentro del archivo. Elabora y ejecuta proyectos de colaboración nacional e internacional. Se imbrican en actividades de proyectos comunitarios y montan exposiciones de documentos. Los especialistas de nivel superior atienden a adiestrados, imparten cursos y asesorías en materia de gestión documental, ofrecen conferencias e imparten clases a estudiantes de la universidad y de los técnicos medios en áreas de las Ciencias Sociales.

El grupo de Procesos Técnicos realiza la investigación científica metodológica de los fondos documentales para su posterior procesamiento y puesta a disposición del público, ejecuta el procesamiento científico técnico y creación de instrumentos de búsqueda de los fondos y colecciones documentales, participa en proyectos de colaboración nacional e internacional, colabora y asesora en la formación y elevación de la calificación técnica de los trabajadores de la institución y participa en la preparación de publicaciones informativas.

El grupo de Conservación dirige y controla las políticas y metodologías de conservación diseñadas por el organismo superior, así como asesora a la alta dirección en la toma de decisiones para planificar los recursos, mitigar los daños y garantizar la preservación de los fondos y colecciones documentales; ejecuta la conservación y restauración de documentos, tales como: mapas, fotos, publicaciones, legajos y otras en soporte papel; realiza diagnósticos a los documentos de los fondos presentes en la institución y de los archivos parroquiales; participa en investigaciones y eventos científicos, chequea el comportamiento climatológico de los depósitos, gestiona las fumigaciones de los locales de la organización, desarrolla cursos y conferencias especializadas relacionadas con la conservación y restauración de los fondos y colecciones documentales.

El Departamento de Servicios se encarga de comprar los recursos necesarios para el funcionamiento de los procesos de la institución, garantiza los servicios de seguridad y protección y de limpieza de los locales de trabajo. Gestiona el mantenimiento de muebles e inmuebles y la alimentación de los trabajadores.

El Grupo de Contabilidad y Recursos Humanos es el responsable de registrar, controlar y procesar los hechos económicos ocurridos en la entidad; controlar la ejecución del presupuesto asignado a la institución para su funcionamiento, así como rendir información a la dirección del Archivo y al organismo superior sobre estas actividades. Además establece las políticas sobre gestión de recursos humanos considerando las indicaciones del organismo superior, asesora y participa en los estudios sobre organización del trabajo, empleo, capacitación, seguridad y salud que se realizan en la organización. Cumple y hace cumplir la legislación laboral vigente, evalúa la utilización del fondo de tiempo, la estructura de la fuerza de trabajo, su movimiento y fluctuación.

Al Archivo Histórico Provincial de Holguín se le subordina el Archivo Histórico Municipal de Banes que cumple las mismas funciones que el Archivo de Holguín pero en su jurisdicción y en el municipio de Antilla. No está prestando servicios porque el inmueble se encuentra en reparación capital. Los fondos documentales que atesora se encuentran depositados en instalaciones del gobierno del municipio con las condiciones adecuadas de conservación. Los trabajadores del grupo de seguridad y protección cuidan el inmueble y los técnicos y especialistas laboran en tareas de fiscalización al Sistema Institucional de Archivos, según lo establecido en el Decreto ley No. 265 Del Sistema Nacional de Archivos de la República de Cuba.

Tarea 2: Identificar los procesos presentes en la organización.

Para desarrollar esta tarea se hizo necesario varias sesiones de trabajo en grupo para explicar cómo identificar los procesos presentes en la organización, teniendo en cuenta el desconocimiento generalizado entre los miembros del equipo sobre conceptos tan esenciales como procesos y enfoques de procesos.

Luego del referido análisis, el equipo gestor identificó los siguientes procesos:

Procesos estratégicos: Dirección, gestión de recursos humanos y difusión.

Procesos de realización del servicio: Ingreso de documentos, conservación, tratamiento archivístico, servicios de información.

Procesos de apoyo: Gestión financiera, compras, mantenimiento.

Tarea 3: Elaborar el mapa de procesos de la organización.

 

Para dar cumplimiento a esta tarea  el equipo realizó varios talleres con la participación de los especialistas de servicios archivístivos y otros técnicos de la organización.

Etapa III: Diagnóstico de la organización y de cada uno de sus procesos.

Tarea 1: Diagnóstico del entorno que rodea la organización.

Características culturales de la región.

El Archivo Histórico Provincial de Holguín está ubicado en el municipio de Holguín, cabecera de la  provincia de igual nombre, la cual está situada en la región oriental del país.

El municipio de Holguín tiene su origen, según la tradición, en que un 4 de Abril se asentó como privilegio obtenido por su participación en la conquista de México, el capitán español García Holguín, en ese día la Iglesia celebra la festividad de San Isidoro Arzobispo y Doctor de la Iglesia, pero todos los investigadores coinciden en que dicha fiesta patronal se vincula a la fundación de la ciudad, más que a la celebración conmemorativa religiosa del Arzobispo.

Además de la ya mencionada fiesta existen otras de tradiciones hispánicas como: la fiesta patronal de San Andrés que se celebra el 30 de noviembre; la de San Juan el 24 de Junio; la fiesta de La Cruz celebrada el 3 de Mayo, esta última tiene su origen en la costumbre española de colocar en las elevaciones, próximo a los caseríos y poblados, a modo de detente, una cruz para evitar las catástrofes naturales y epidemias, costumbre que se materializó cuando el 3 de Mayo de 1870 se colocó en la cima de la elevación que marca el norte geográfico de la ciudad una cruz, así se inició la celebración de la romería. Con el decursar de los años este signo se integró definitivamente al paisaje geográfico y social de los holguineros. Hoy la “Loma de la Cruz” constituye un símbolo de la ciudad.

Algo muy relevante en estas fiestas es que en el altar construido, no se ofrendaban frutas, bebidas, viandas, animales; elementos comunes en los altares de santería; lo que unido al predominio de la raza blanca y a un lenguaje refinado que se diferencia del resto de las provincias orientales, fundamentan la creencia de que en esta región las raíces hispanas predominan por encima de las africanas.

Al caracterizar la ciudad no se puede pasar por alto la arquitectura original y moderna del centro urbano, integrado fundamentalmente por diversos parques, lo que da lugar a que Holguín sea reconocida como “la ciudad de los parques”, destacándose por su belleza el “Calixto García”, lugar que por costumbre es visitado por todos los jóvenes como parte de su recreación.

El holguinero como todo cubano se caracteriza por su alegría, la comunicación con un lenguaje lleno de chistes y de dicharachos populares, es solidario, es bailador. El holguinero, cubano al fin, es amigo de decir como somos los cubanos.

El holguinero es muy sensual, todo pasa primero por sus órganos sensoriales; es muy musical debido a sus raíces hispanas y africanas, se caracteriza por ser jaranero, propenso al choteo. Es muy común en él llevar las cosas más serias al chiste. La diversidad étnica que lo caracteriza ejerció gran influencia en el holguinero, aportando, determinadas raíces, determinadas influencias y esos diversos troncos culturales llevaron a la formación de un individuo heterogéneo.

Se deben destacar las supervivencias religiosas y mágicas de las culturas africanas en la provincia, sobre todo, un complejo conjunto de religiones y magias africanas mezcla entre sí y con los ritos, leyendas geográficas y supersticiosas de los católicos.

El sentido crítico se adentra en el holguinero por doquier con el advenimiento de una juventud enfrentada a una mayor experiencia colectiva. El holguinero es críticamente alegre, disciplinadamente audaz y conscientemente irrespetuoso.

Macro entorno en el que se desenvuelve la organización.

Variables económicas.

La economía cubana al igual que el resto de las economías del mundo atraviesa por una profunda crisis  que se agudizó  a partir de los sucesos del 11 de Septiembre. La falta de financiamiento prevalece como el problema fundamental, aumentando las limitaciones, lo cual hace más complejo el desempeño de las organizaciones.

La economía holguinera se sustenta en cuatro pilares básicos: el turismo internacional, la producción de níquel, la producción agropecuaria y la producción azucarera. A pesar del férreo bloqueo del gobierno estadounidense, los trabajadores holguineros se esfuerzan por incrementar los valores de producción de los principales renglones económicos y continuar desarrollando la provincia. Se implementan estrategias para mejorar el transporte, la comercialización de productos en moneda nacional y los indicadores de salud y educación. Se destaca el trabajo por cuenta propia siendo Holguín una de las provincias que más ciudadanos tiene realizando labores de esta naturaleza.

Dentro de este entorno económico es donde se desarrolla la organización objeto de estudio.

Variables Políticas.

Por cuanto los archivos garantizan la gestión administrativa del país y son evidencia de la actuación de sus personas jurídicas y naturales, siendo imprescindible su existencia para la protección de los derechos, tanto de la administración, como de la población en general, 4el 10 de abril de 2009 el Estado cubano dictó el Decreto ley No. 265 del Sistema Nacional de Archivos de la República de Cuba que establece las disposiciones generales para la protección del Patrimonio Documental de la Nación, así como las normas y principios que rigen la gestión documental en el territorio nacional.

La aplicación de la referida normativa garantiza la protección de los documentos que constituyen la Memoria Histórica Cubana a través del fortalecimiento del Sistema Nacional de Archivos, el cual constituye el mecanismo de integración y promoción de la cultura de la gestión documental, que tiene como finalidad lograr el desarrollo armónico de las instituciones o dependencias que lo conforman, para una mayor eficacia en su gestión y en la preservación del  Patrimonio Documental de la Nación Cubana, a partir de la aplicación de principios, normas y métodos comunes.

El Sistema Nacional de Archivos está integrado por el Archivo Nacional de la República de Cuba y los restantes archivos históricos (provinciales y municipales), los centrales, los de gestión, los especializados, los universitarios, así como por los particulares y personales cuyos titulares así lo decidan.

El referido Decreto Ley establece los principios que deben cumplir dichas instituciones y elementos de la gestión documental referidos a: fuentes de completamiento de los fondos y colecciones documentales, conservación, valoración y depuración de documentos.

Es una seria deficiencia que hasta la fecha no se halla aprobado el Reglamento del Decreto Ley No. 265, por cuanto el Sistema Nacional de Archivos está trabajando con el reglamento del Decreto Ley que fue derogado, según se establece en la Disposición Séptima del Decreto Ley No. 265

 

Variables Tecnológicas

Ante los retos de la sociedad del conocimiento, la introducción de nuevas tecnologías en los procesos productivos, la actualización de nuevos conocimientos y la transferencia tecnológica; la investigación científica y las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones, se han convertido en elementos clave para elevar el nivel y calidad de vida de la población.

En la organización objeto de estudio se comprobaron las limitaciones para adquirir nuevas tecnologías, sobre todo para el servicio de reprografía. No existen condiciones tecnológicas para la realización de este servicio, aún así se hacen gestiones con otras entidades del territorio cuando la necesidad del cliente obedece a una investigación local de importancia histórica. No existen posibilidades para digitalizar los fondos documentales, por tal motivo los clientes satisfacen sus necesidades informativas usando los documentos originales provocando su deterioro.

Variables Sociales.

La población de la Provincia Holguín es de aproximadamente 1 036 000 con una tasa de crecimiento anual (por mil habitantes) de (1.6), así como una tasa anual de natalidad (por mil habitantes) de (12.4). Se aprecia una tendencia al decrecimiento de la tasa anual de natalidad lo que unido al aumento contenido de la esperanza de vida conlleva a la tendencia del envejecimiento de la población.

A pesar de que la tasa promedio de crecimiento demográfico está disminuyendo en el territorio holguinero, los asentamientos poblacionales, tanto urbano como rurales, seguirán creciendo. Ello requiere del desarrollo comunitario sostenible o sustentable que de respuesta a toda la población, lo que debe garantizar la elevación del nivel y calidad de vida de la comunidad y la salud ambiental.

El desarrollo comunitario sustentable requiere de la solución de problemas, tales como: fuente de empleo de la fuerza laboral; adecuada alimentación de la población; garantía de la vivienda;  infraestructura de servicios básicos.

La gestión de los Gobiernos Locales y el grado de participación de la población en la solución de los problemas son factores determinantes para usar  adecuadamente los recursos naturales y humanos y preservar las cualidades ambientales en ciudades y asentamientos poblacionales.

Toda la documentación que se genera en base a estas acciones gubernamentales con valor patrimonial, histórico o social, será transferida para los archivos centrales de los organismos y los archivos históricos. Será la historia del trabajo humano, escrito en documentos.

Micro entorno en el que se desarrolla la organización.

Los clientes de la organización son:

- Investigadores.

- Estudiantes universitarios.

- Estudiantes del técnico de nivel medio en la especialidad Gestión Documental

- Personas necesitadas de reprografías de documentos, certificos.

- Personas que se interesan por parientes de origen español

- Público general.

Los proveedores son:

SERVICITMA: Empresa del CITMA que abastece la alimentación de los trabajadores, mantenimiento y reparación del inmueble y de los equipos acondicionadores de aire, y materiales de oficina.

DESOF: Ofrece servicios de capacitación sobre las ciencias informáticas.

COPEXTEL: Servicios de mantenimiento de equipos de cómputo y compra de accesorios.

La organización no tiene competidores puesto que los fondos y colecciones documentales que atesora son únicos en la provincia.

Otras partes interesadas en la gestión de la organización:

- Gobierno en la provincia

- Organizaciones políticas

- Delegación Territorial del CITMA

- Archivo Nacional de la República de Cuba.

El resultado del diagnóstico a través del uso de técnicas tales como entrevistas y revisión de documentos, indica que para el Organismo CITMA la actividad de archivo no es una de sus prioridades, como lo son por ejemplo los procesos de ciencia e innovación tecnológica. Esta situación se refleja en los bajos niveles de presupuesto asignados a la organización para su eficaz y eficiente funcionamiento. Los recursos asignados no dan respuesta al desarrollo de la actividad, en correspondencia con la preparación técnica de sus trabajadores. El proceso más afectado es: Conservación.

En la organización se pudo constatar la actitud pasiva que reflejan sus miembros hacia el entorno, limitándose a cumplir indicaciones de los organismos superiores de dirección. Existen reservas para revertir este problema pero no se utilizan.

Tarea 2: Diagnosticar los procesos actuales de la organización.

Diagnóstico de los procesos estratégicos de la organización.

Proceso: Dirección.

La organización se subordina administrativamente a la Delegación Territorial del CITMA y metodológicamente al Archivo Nacional de la República de Cuba. Esto trae como consecuencia que la organización debe satisfacer la demanda de gestión de ambos organismos.

La Delegación Territorial del CITMA establece objetivos que recogen el trabajo de gestión de la organización; el Archivo Nacional establece objetivos que precisan el quehacer de la actividad archivística de la organización.

La dirección del Archivo armoniza ambos intereses que, en conclusión, se complementan y despliega los objetivos hacia las áreas funcionales de la organización.

La planificación del trabajo se realiza en correspondencia con la legislación vigente en el país, desde la planificación anual, hasta la planificación operativa por meses. A esta actividad se le presta especial atención por parte del organismo superior que realiza chequeos de manera periódica en función de evaluar el cumplimiento de los objetivos trazados para cada área de trabajo de la organización.

La dirección de la organización, por su parte, controla el cumplimiento de los objetivos en las áreas de trabajo a través de los consejos de dirección, despachos y otros métodos organizativos para el control del trabajo asignado y el uso racional de los recursos.

Luego de este análisis el equipo gestor del cambio desplegó los objetivos por procesos y despachó el resultado con la dirección, aclarando que el proceso de cambio es gradual y que deben coexistir tanto la gestión funcional como la gestión de procesos.

Para este proceso se aplicó una encuesta de satisfacción laboral a los trabajadores de la institución reflejándose los siguientes resultados. Ver anexo 1.

El Archivo de Holguín tiene una plantilla ocupada de 34 trabajadores.

De ellos: 2 trabajadores están de certificado médico.

1 Trabajadora está de licencia de maternidad.

1 Trabajadora está fuera de la provincia.

Se aplicaron 30 encuestas, para el 88.2 % de los trabajadores.

1.         Sólo el 23.3 % de los trabajadores tiene disposición a escoger un trabajo diferente al que hacen.

2.         El 12.5 % de los trabajadores nunca o casi nunca se sienten satisfechos con el trabajo que realizan.

3.         El 97% de los trabajadores se sienten satisfechos de pertenecer a la organización.

4.         Todos los trabajadores manifestaron haber recibido estímulos materiales o morales en algún momento de su vida laboral en la institución. El 70 % Manifestó haber recibido ambos estímulos y el 30 % estímulos morales.

5.         El 86.7 % de los trabajadores manifestaron que no poseen la cantidad de medios de trabajo necesarios para desempeñar su labor.

6.         El 86.7 % de los trabajadores considera que sus superiores tienen en cuenta sus necesidades de superación.

7.         El 70 % de los trabajadores le gustaría en un futuro seguir trabajando en la institución.

8.         El 93.3 % de los trabajadores considera que su jefe inmediato superior atiende a los trabajadores cuando ellos tienen alguna dificultad.

9.         El 100 % de los trabajadores consideran que la alimentación es regular o mala.

El 66.7 % de los trabajadores considera que el espacio de trabajo es regular.

El 70 % considera que la organización del trabajo es buena.

El 66.7 % considera que la ventilación es buena.

El 100 % de los trabajadores considera que la iluminación en las áreas de trabajo es buena o regular.

El 86.6 % considera que el transporte es malo.

10. El 70 % no considera que el hecho de pertenecer a esta entidad le da oportunidad de solucionar algunos problemas del hogar.

11. El 57 % de los trabajadores considera que el Archivo Histórico será dentro de 5 años uno de los mejores en el país.

12. El 76.6 % de los trabajadores manifestó que le piden opinión sobre cómo hacer el trabajo.

Conclusiones de la aplicación de la encuesta:

Elementos positivos:

1.         Los trabajadores muestran alto sentido de pertenencia aún cuando no se satisfacen sus necesidades materiales para la existencia.

2.         El sistema de estimulación es efectivo y los trabajadores muestran satisfacción por ello.

3.         Los trabajadores están satisfechos con la política de capacitación de la entidad.

4.         Los trabajadores se sienten atendidos por sus superiores en sus necesidades.

5.         Los trabajadores en sentido general consideran buenas las condiciones de trabajo relativas a: ventilación, iluminación y organización.

6.         Los trabajadores muestran optimismo en cuanto a la posición de la entidad dentro del Sistema Nacional de Archivos. Muestra del trabajo del consejo de dirección.

7.         Es una fortaleza que los trabajadores consideren que le piden opinión para la realización del trabajo.

Elementos negativos:

1.         Los trabajadores manifestaron no poseer los medios de trabajo necesarios para realizar su labor.

2.         El ciento por ciento de los trabajadores manifestaron que la alimentación es de regular a mala.

3.         Los trabajadores evalúan de malo el transporte porque la organización no tiene transporte para realizar sus funciones. Los técnicos y especialistas que deben viajar a los municipios por razones de trabajo lo hacen por su cuenta, se le paga una dieta, no así el transporte, excepto en los casos que viajen en transporte del estado que le dan un documento para justificar en Contabilidad el dinero de la dieta.

4.         La mayoría de los trabajadores considera que el salario es mínimo para resolver sus necesidades básicas. La entidad no tiene aprobado sistema de pago por resultados.

5.         El 66.7 % de los trabajadores considera que el espacio de trabajo es reducido.

Otros resultados de la aplicación de la encuesta:

Las motivaciones que tienen los trabajadores para mantenerse en su puesto de trabajo son:

1.         Cercanía al hogar.

2.         Realización profesional.

3.         Tiempo de jubilación.

4.         Mejora de salario con respecto al trabajo anterior.

5.         Adquirir mayores conocimientos por reorientación profesional.

6.         Por tener posibilidades de superación.

7.         Es un centro pequeño, sin complicaciones para realizar con éxito el trabajo.

8.         Su ubicación geográfica es favorable para llegar hasta él.

9.         Porque es un centro de información que se corresponde con el perfil profesional de varios trabajadores.

10.       Manifiestan sentirse a gusto con la profesión de archiveros.

Las situaciones que causan molestias a los trabajadores en su actividad diaria son:

1.         La insuficiencia de tecnología de punta para los servicios que brinda la institución y para la realización del trabajo administrativo. Necesidad de computadoras, scaner, fotocopiadoras.

2.         Los problemas de ventilación se manifiestan en la Sala de Investigadores donde el Sol calienta de frente por la tarde. Los trabajadores de Sala y los clientes se aglomeran en un espacio reducido con mucho calor.

3.         Existe hacinamiento de documentos en los depósitos y en las áreas de trabajo por tener espacio reducido.

4.         Es enorme la cantidad de informes que hay que elaborar durante la jornada laboral, repitiendo datos, así como la cantidad de reuniones que ocupan tiempo que se puede dedicar a otras tareas.

5.         El mobiliario de la Sala de Investigadores no es el adecuado, así como el mobiliario de la Recepción y del local de la Dirección.

6.         Necesidad de un transporte para realizar eficientemente las funciones de la organización.

Las tareas que acometerían los trabajadores encuestados en el caso de que tuvieran la responsabilidad de dirigir el Archivo son:

1.         Reordenar los protocolos notariales alfabética y cronológicamente.

2.         Adoptar medidas para incrementar los depósitos documentales.

3.         Realizar una limpieza general a los fondos y colecciones documentales.

Proceso: Difusión.

En el estudio realizado se comprobó que la dirección de la organización estableció un objetivo de trabajo para este proceso, así como los indicadores para medirlo, pero no se realiza de forma eficaz, hace falta gestionar con mayor audacia en los medios de comunicación masiva, espacios para la difusión de los servicios que brinda la organización, con el fin de atraer mayor cantidad de clientes con necesidades informativas.

En ocasiones, la difusión se realiza en instituciones y organismos dedicados a la enseñanza y la investigación, pero no es suficiente. Su deficiencia radica en que no se planifican las acciones de difusión, se realizan porque es solicitada por determinada escuela interesada en la historia local, esto quiere decir que no es la institución quien toma la iniciativa para difundir sus servicios, por lo que se desaprovechan las potencialidades culturales que puede ofrecer la institución y no se diseñan nuevos servicios.

No se realizan días de puertas abiertas, para atraer a los estudiantes de noveno grado que son la cantera del técnico medio en Gestión Documental y lograr con ello una mejor calidad en la selección de los futuros estudiantes y profesionales de la actividad.

No se organizan visitas dirigidas a la organización para difundir los servicios que se brindan en la Sala de Investigadores, tales como: reprografía de documentos, expedición de copias certificadas de documentos existentes en los fondos documentales a personas naturales y jurídicas, servicios de referencia especializada y diseminación selectiva de la información a personas naturales y jurídicas, entre otros.

Se utilizan otras vías para la difusión: las publicaciones digitales en el Portal Holguín, en la revista Ciencias Holguín y en el Boletín Entre Líneas. Pero estas posibilidades no son aprovechadas por la mayoría de los ciudadanos por no tener acceso a estas tecnologías.

 

Deficiencias detectadas en el proceso:

  1. No se registra la limpieza de los fondos antes de comenzar el tratamiento archivístico.
  2. No están escritas las indicaciones metodológicas para ejecutar la limpieza de los fondos documentales.
  3. No existe documento normalizativo para la identificación y estudio del sujeto productor.
  4. Se utiliza file de material ácido para conformar los expedientes de los fondos documentales.
  5. Falta de material de oficina para la descripción de los expedientes de los fondos y la normalización de la descripción.
  6. Limitación de espacio para ubicar los fondos procesados.

Etapa IV: Proyección de las posibles soluciones.

Tarea 1: Listar las deficiencias y definir las posibles soluciones.

No Deficiencia Proceso Posibles soluciones Responsable
1 Falta de material de oficina. Dirección Comprar materiales de oficina Director
2 Mala alimentación para los trabajadores, tanto en la calidad de su elaboración como en la cantidad. Dirección Presentar queja al proveedor sobre la mala calidad de la alimentación Director
3 La organización no tiene transporte para realizar sus funciones y cumplir los objetivos. Dirección Gestionar con el organismo superior la posibilidad de adquirir transporte. Director
4 No existe sistema de pago por resultados. Dirección Gestionar con el organismo superior la posibilidad de insertar a los trabajadores de la organización en un sistema de pago por resultados Director

 

 

No Deficiencia Proceso Posibles soluciones Responsable
5 Espacios de trabajo reducidos. Hacinamiento de personas y de los fondos documentales. Dirección Analizar con el organismo superior la posibilidad de mudar el Archivo hacia un inmueble con las condiciones que necesita para cumplir sus funciones. Director
6 La insuficiencia de tecnología de punta para los servicios que brinda la institución y para la realización del trabajo administrativo Dirección Gestionar la compra de computadoras, scaner, fotocopiadoras. Director
7 Deficiente ventilación en la Sala de Investigadores. Clima que afecta tanto a trabajadores como a clientes Dirección Gestionar la posibilidad de climatizar la Sala de Investigadores Director
8 El mobiliario de la Sala de Investigadores no es el adecuado, así como el mobiliario de la Recepción y del local de la Dirección. 

 

 

 

Dirección Gestionar la posibilidad de cambiar el mobiliario de la Sala de Investigadores, la Recepción y la Dirección Director
No Deficiencia Proceso Posibles soluciones Responsable
9 Es enorme la cantidad de informes que hay que elaborar durante la jornada laboral, repitiendo datos, así como la cantidad de reuniones que ocupan tiempo que se puede dedicar a otras tareas.  Dirección Revisar el sistema informativo de la organización Director
10 No se planifican mensualmente las visitas a los centros educacionales de la comunidad Difusión Realizar planificación mensual de las visitas a centros educacionales Especialista Principal Grupo Servicios de Información
11 No se realizan días de puertas abiertas para atraer a los estudiantes de noveno grado que son la cantera del técnico medio en Gestión Documental Difusión Realizar días de puertas abiertas Especialista Principal Grupo Servicios de Información
12 No se organizan visitas dirigidas a la organización para difundir los servicios que se brindan en la Sala de Investigadores Difusión Organizar visitas dirigidas para difundir los servicios y realizar la planificación mensual Especialista Principal Grupo Servicios de Información
No Deficiencia Proceso Posibles soluciones Responsable
13 No se registra la limpieza de los fondos antes de comenzar el tratamiento archivístico. Tratamiento Archivístico Registrar la limpieza de los fondos antes de comenzar el tratamiento archivístico. Especialista Principal Grupo Conservación
14 No están escritas las indicaciones metodológicas para ejecutar la limpieza de los fondos documentales. Tratamiento Archivístico Elaborar una instrucción de trabajo que incluya las indicaciones metodológicas para ejecutar la limpieza de los fondos documentales. Especialista Principal Grupo Conservación
15 No existe documento normalizativo para la identificación y estudio del sujeto productor. Tratamiento Archivístico Elaborar documento normalizativo para la identificación y estudio del sujeto productor. Especialista Principal Procesos Técnicos
16 Se utiliza file de material ácido para conformar los expedientes de los fondos documentales. Tratamiento Archivístico Gestionar la compra de material con las características normalizadas Especialista Principal Grupo Conservación

 

Recomendaciones para la dirección de la organización:

4.         Reordenar los protocolos notariales alfabética y cronológicamente.

5.         Realizar una limpieza general a los fondos y colecciones documentales.

6.         Diseñar el sistema de gestión de la calidad de la organización basado en la Norma Cubana ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

 

Tarea 2: Elaborar, debatir y aprobar el informe del diagnóstico.

Partiendo de los resultados obtenidos en la tarea anterior se elaboró el informe de diagnóstico y se presentó a la dirección de la organización, la cual aprobó el Plan de Acción del diagnóstico.

Conclusiones:

La investigación permitió arribar a las siguientes conclusiones:

  • Existen diferentes definiciones de Investigación de Mercados y el trabajo asume la investigación de mercado como un proceso en el cual se busca obtener, ordenar y analizar información sobre productos, mercados, consumidores, canales de distribución, promoción, publicidad, etc; con la finalidad de evaluar el impacto y comportamiento de cada uno de estos factores y sacar conclusiones para orientar las acciones de la empresa.
  • Existen diferentes modelos de investigación de mercado, dados por diferentes autores pero todos coinciden en la necesidad de determinar problemas, objetivos, hipótesis, diseño de investigación, procesamiento y presentación del informe.
  •  El objetivo fundamental del marketing, es el estudio de las necesidades del cliente para satisfacerlas, buscando el equilibrio costo-beneficio, y creando diferencias que se reviertan en utilidades para la empresa.

 

Recomendaciones.

A partir de los resultados obtenidos en este trabajo y las conclusiones arribadas en el mismo se recomienda:

  1. Realizar estudios periódicos de mercado, que permitan a la empresa tener un mejor conocimiento de sus clientes potenciales y de las tendencias de mercado.
  2. Realizar actividades promociónales dirigidas directamente a las empresas que han manifestado su intención de compra.
  3. Garantizar la mayor capacitación profesional que sea posible, en las personas dedicadas a la función de diseño grafico, a fin de incrementar la cartera de productos.
  4. Alcanzar la máxima satisfacción al cliente, diferenciarnos de las demás empresas graficas mediante este indicador.

BIBLIOGRAFÍA

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Borjas Ochoa, María Teresa y Parra Suárez, Froilán Alexander: "Procedimiento para el proceso de cambio a través del enfoque de procesos" en Revista Caribeña de Ciencias Sociales, febrero 2014, en http://caribeña.eumed.net/enfoque-procesos/

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