ANÁLISIS DE PROCEDIMIENTOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ORGANIZACIONES

RESUMEN

En la actualidad existe una tendencia a la implantación de sistemas de gestión de la calidad (SGC) en las organizaciones basado en la norma ISO 9001 del 2008, que establece los requisitos que deben cumplir estos sistemas en cualquier organización, sin embargo no precisa el ¿cómo lograrlos?, ni tampoco ¿cómo las organizaciones deberán emprender el proceso de diseño e implantación?, lo que ha ocasionado el desarrollo de varios procedimientos que facilitan la implantación de esta norma y se conviertan en referentes metodológicos para las organizaciones que aspiren a esta meta. Precisamente el objetivo de este artículo se centra en el estudio y análisis de algunas de esas experiencias.

Palabras claves: procedimientos, gestión de la calidad, variables.

L 15- Information and Product Quality; Standardization and Compatibility

ABSTRACT

There is a tendency at the present time to implant systems of quality management´s following the standard ISO 9001:2008. This norm stablishes the requirements that should complete these systems in any organization, however don’t specify the how achieve them?, neither how will the organizations undertake the process of design and implantation?, that has caused the development of many procedures that’s facilitate the establishment of this norm and this become in methodological referring to the organizations that wants to obtain this goal. Precisely the study and analysis of some of these experiences is the objective of this article.

INTRODUCCIÓN

En 1987   cuando  por primera vez  la Organización Internacional de Normalización, con sus siglas en inglés (ISO),  publicó la familia de normas ISO 9000 para el aseguramiento de la calidad,  sentaba   las bases para el origen de un nuevo enfoque en la manera de gestionar  la calidad en las organizaciones, normalmente conocido como el enfoque normalizado.

Desde la  primera edición hasta la fecha han sucedido varias revisiones por el Comité Técnico 176 que dieron lugar a nuevas ediciones de estas normas, como es el caso de la norma  ISO 9000 del 2005, la ISO 9001 del 2008 e ISO 9004 del 2009, así como la más reciente norma ISO 19011 del 2012. La edición vigente actualmente mantienen en su contenido una alta correspondencia con la revisión del año 2000, concentrándose los cambios fundamentales en la actualización de la terminología, en el aumento de la compatibilidad con la familia de normas ISO 14000 referidas al medio ambiente y en la reorientación o actualización de sus objetivos como la norma ISO 19011 que ahora amplia su campo de acción para auditar sistemas de gestión en sentido general.

Proporcional a la evolución de esta familia de normas se manifiesta un  incremento  de las organizaciones a implementarlas como modelo de gestión de la calidad, práctica conocida como  ¨isomanía¨,  justificada en lo fundamental  por los beneficios que representa para la organización, ser reconocida por un órgano acreditador, como una organización capaz de satisfacer los requisitos de los clientes, así como los legales y reglamentarios.

También ha sido el modelo más entendido por las organizaciones y reconocido como el primer paso en demostrar la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes para luego  aspirar al logro de la excelencia por la calidad, con la aplicación necesaria de otros enfoques como el de los premios y modelos de excelencias nacionales e internacionales.

De esta familia  la norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales,  sin embargo no precisa el ¿cómo lograr estos requisitos?, ni tampoco ¿cómo las organizaciones deberán emprender el proceso de diseño e implantación de un SGC?. Esto ha propiciado el desarrollo de varios procedimientos que faciliten el diseño e  implantación de los requisitos exigidos por estos sistemas, los que a su vez se han convertido en referentes metodológicos para las organizaciones que aspiren a esta meta y garanticen así  una mejor comprensión de los pasos necesarios para la futura implantación y reconocimiento externo del sistema de gestión de la calidad. Precisamente el estudio y análisis  de algunas  de estas experiencias es el objetivo del presente artículo.

DESARROLLO 

El  estudio y análisis de los procedimientos para la implantación de la gestión de la calidad tomó como referencia  las experiencias  en el diagnóstico,  diseño e implantación no solo de la  gestión de la calidad en las organizaciones, sino también de sistemas integrados de gestión, por la compatibilidad que existe entre las normas y principios  que los rigen, seleccionando las fases, etapas y pasos más generales concernientes a cualquiera de los sistemas de gestión, así como enfatizando en las más específicas relacionadas con la función calidad.

El resultado de la búsqueda en artículos de  revistas indexadas a base de datos internacionales,    tesis doctorales,  de maestría y  materiales bibliográficos de cursos relacionados con el tema totalizó 14 procedimientos, de los cuales en función de su aplicación se observan  dos grupos, el primero caracterizado por un enfoque genérico en la que no necesariamente se define por sus autores un objeto o campo de aplicación determinado, el segundo resalta por la implantación en un sector específico, el cual influyó desde el principio en las variables y particularidades a considerar por cada uno de los autores.

A continuación se muestran ambos grupos:

 

Genéricos

Guía práctica  de la  Lloyd´s Register para la implantación ISO 9001/2000
Cira Lidia Isaac Godínez (2004)
Ileana Hernández Concepción y colectivo (2002)
Instituto de Investigaciones en Normalización (ININ, 2007)
Aleida González González (2008)
Esther Michelena Fernández (2011)

 

Específicos

Procedimientos

Objeto de Aplicación

Joao Filipe Kudimuena (2003)

Fábricas productoras de bebidas

Reyner Pérez Campdesuñer (2006), Pedro Otero Rojas (2008) y Marilet Cazañas Rivero (2011)

Turismo

Tatiana Hernández (2007)

Biotecnología

Giraldo O´Reilly Crespo (2009)

Cerámica

Lourdes González Freyre (2009)

Comunicaciones

Tatiana de las Mercedes Escoriza Martínez (2010)

Salud Pública

 

El análisis de los procedimientos partió previamente de  considerar como variables las fases, etapas, acciones, pasos o tareas presentes en estos, ya sea de forma explícita o implícita, es decir la presencia o ausencia de las variables podía definirse en la presentación del procedimiento o en su explicación, con el objetivo de considerar los puntos de vistas tanto generales como específicos tratados  por los autores, obteniéndose un total de 34 variables, las cuales se describen en las tablas 1 y 2 del presente artículo.    

Luego   se utilizó  dentro de  la estadística  multivariada, el análisis clúster a través del paquete estadístico STATGRAPHICS Centurión, utilizando como método de agrupación el ¨ward¨ y como distancia métrica la euclidiana cuadrado. El dendograma obtenido en la clasificación de las variables se muestra en la figura 1:Figura 1. Dendograma para las variables.

En este dendograma se observan  dos clúster, el primer grupo denominado formación – diseño – actuación, ya que  responde mayoritariamente a variables relacionadas con la necesaria capacitación y comprensión de todo el personal para el funcionamiento eficaz del sistema, la preparación para su diseño y el desarrollo del trabajo en equipo, así como la revisión y toma de las decisiones que correspondan. Este grupo lo integran 11 variables que representa el 32.35% de las 34 analizadas, cuya descripción se muestra en la siguiente  tabla.

Grupo I

Variables

Descripción

Por ciento de representatividad

FORMACIÓN- DISEÑO- ACTUACIÓN

Equipo Creación del equipo de trabajo

78.6

AC y AP Implantar acciones correctivas y preventivas

71.4

Capacitación Capacitación

71.4

Estrucdoc Definición de la estructura documental

85.7

Revidción Revisión por la dirección

64.3

Estructura Creación y análisis  de la estructura

57.1

Audinterna Desarrollo de auditorías internas

78.6

Comprensión Estudio y comprensión  de la gestión de la calidad  organización

85.7

Documentación Elaboración revisión y modificación de documentos

100.0

PolítyObjet Definición, revisión y modificación de la política y objetivos

100.0

Distdocum Distribuir y poner en práctica  la documentación

92.9

Tabla 1. Variables utilizadas para el diseño, formación y actuación de la gestión de la calidad en las organizaciones.

 

Como bien se aprecia en este grupo se concentran las variables con mayor por ciento de utilización por los autores,  a excepción del análisis de la estructura actual de la organización que solo es abordada en 8 de los procedimientos analizados y constituye  un  aspecto esencial en la determinación y erradicación de las barreras que impiden  una correcta comunicación entre los procesos y niveles, así como su relación con  la toma de decisiones y el  seguimiento a las acciones correctivas y preventivas adoptadas.

 

El segundo grupo connota las variables relacionadas con el diagnóstico y operación del sistema, coexisten  las necesarias para el tratamiento a las barreras que puedan limitar su proyección y las  propias de su funcionamiento. En este grupo se aglomeran 23 variables que representa el 67.65% del total analizado. El detalle de estas se muestra a continuación.

Grupo II

Variables

Descripción

Por ciento  de representatividad

DIAGNÓSTICO Y OPERACIÓN

Clientes Determinación de las necesidades del cliente

35.7

Doclegal Obtención y estudio  de  la documentación de referencia

42.9

Anauditoría Análisis de auditorías

21.4

ISC Medición los índices de satisfacción

21.4

Indiproceso Evaluación de los indicadores del proceso

42.9

Factores int Análisis de factores internos

57.1

Factores ext Análisis de factores externos

42.9

Barreras Tratamiento a las barreras que impiden el cambio

42.9

Seguimiento Seguimiento  a las acciones correctivas preventivas aprobadas

42.9

Alcance Definir alcance del sistema

42.9

Comunicación Mantener la comunicación sobre los resultados de la implantación

35.7

Motivación Motivar la participación de todo el personal

42.9

Compromiso Asegurar el compromiso de la dirección

28.6

Solcertif Solicitud de la certificación

21.4

Necesidad Determinación de la necesidad  y(o) factibilidad de establecer el sistema

21.4

Herram IC Determinación de las herramientas de Ingeniería de la Calidad en el SGC

7.1

Orgcertif Selección o contratación del organismo certificador

7.1

Orgaudint Organizar grupo de auditores internos

7.1

CTC Determinación de los costos  totales de la calidad

7.1

Diseño téc Diseño de las técnicas de diagnóstico

21.4

PGC Valoración del nivel de manifestación de los   principios de gestión de la calidad    y(o)  requisitos del modelo 

21.4

Área prueba Seleccionar un proceso o área de prueba

14.3

Segpostcertif Seguimiento a las acciones de mejora post-certificación

21.4

 

Tabla 2. Variables utilizadas para el diagnóstico y operación de la gestión de la calidad en las organizaciones.

Aquí se concentran las variables regularmente utilizadas y aquellas que distinguen el enfoque de cada autor con aspectos que consideran importantes para la gestión de la calidad.  Sobre este grupo se debe  resaltar que:

  • El establecimiento de los instrumentos y las acciones necesarias para la medición del índice de satisfacción del cliente u otras partes interesadas solo es  tratada por  el 21.4 % de los autores. Pasar por alto este indicador significa desconocer si se ha alcanzado la meta que se  proponen los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y no contar con  una fuente de retroalimentación obligatoria.
  • Este resultado está estrechamente relacionado con la identificación y actualización de las necesidades y expectativas de los clientes, las que son tratadas en el 35.7 % de los procedimientos, de aquí  preguntarse ¿constituyen  permanentemente los clientes el detonador para la implantación de la gestión de la calidad en una organización o para el diseño de su  sistema?

Al parecer la respuesta es no, ya que análisis que se realizan en el Comité Técnico Número 176 de la ISO con vistas a la nueva versión de la norma ISO 9001 para el año 2015,  entre los diferentes retos que se mencionan está:  se ha incrementado el énfasis en los requisitos legales y reglamentarios ( Domínguez, J. 2012). Pero como se sabe, estas exigencias en estos requisitos  los están demandando con mayor urgencia solo algunos tipos de productos y sectores de la sociedad, por lo que la primacía del énfasis en los requisitos de los clientes finales se mantendrá en la mayoría de los productos.

  • Similar tratamiento recibe  la medición de los indicadores de los procesos que son utilizados en el 42.9% de los casos y es un requisito obligatorio incluido en la norma  ISO 9001 en el apartado 4.1 inciso c) como medida no solo de la eficacia del SGC,  sino también del cumplimiento de los principios: enfoque de procesos,  enfoque en sistema para la gestión y enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Igualmente es un  criterio explícito en la mayoría los modelos de excelencia, como el  Malcolm Baldrige de EUA y el  europeo para la calidad (EFQM).
  • Muy relacionado con el liderazgo por la calidad está el poco tratamiento que recibe el desarrollo de las acciones para  garantizar el compromiso de la dirección (28.6%), aspecto fundamental en la decisión de iniciar y mantener cualquier sistema de gestión.
  • Solo incluyen la  valoración del nivel de manifestación de los principios de gestión de la calidad o la evaluación previa por los requisitos ISO 9001 el  21.4% de los procedimientos, que lo consideran como una de las fuentes principales de detección de síntomas  en la fase de diagnóstico.
  • Se ocupan por determinar la necesidad o factibilidad de establecer el sistema el 21.4% de los autores y está muy relacionado con no cometer saltos precipitados en la implantación de la gestión de la calidad, tal como lo ha demostrado la propia evolución del término,  sino de verdaderamente responder y adaptarse  a las necesidades del entorno  coherentemente con el enfoque que se trataba en la organización.
  • La solicitud de la certificación es consistente con el seguimiento a las acciones post-certificación y que constituye un objetivo para  la  Lloyd´s Register, Hernández, I. y colectivo (2002) y Otero, P  (2008).
  • El análisis de auditorias es una herramienta utilizada durante el diagnóstico como fuente para la mejora del sistema  una vez que este  adquiere cierta madurez.  (O´Reilly, G.  2009, Isaac, C. 2004  y González, L 2009).
  • En la fase de diagnóstico también predomina el  análisis de  factores externos (42.9%) y factores  internos (57.1%), necesarios para la determinación y tratamiento de las barreras relacionadas con la gestión de la calidad. El detalle de los factores se muestra en los siguientes gráficos.

Los aspectos específicos que resaltan las particularidades de los autores se relacionan con:

  • La necesidad de contar con una  rápida retroalimentación de lo planificado, a través de la selección de un proceso o área de prueba durante la fase de  implantación,  que facilite la introducción de los cambios requeridos antes de la generalización del  sistema según su alcance.   (Michelena, E.  2011) y (Hernández, I. y colectivo 2002).
  • La determinación e implementación de las herramientas de ingeniería de la calidad responde al   enfoque que toma como base  (González, A  2008) en su propuesta.
  • La selección del organismo certificador se corresponde con la  Lloyd´s Register y está soportado en la  promoción de  sus experimentados servicios en la formación de las organizaciones.
  • Un rasgo diferenciador lo aporta Tatiana Escoriza (2010)  en su tesis doctoral aplicada a la Cadena Transfusional Cubana y es el hecho de establecer las acciones requeridas para la determinación y  análisis de los costos de la calidad como forma de control estratégico.
  • Esta última autora considera importante no solo el desarrollo de auditorias internas,  sino también de la adecuada formación y adiestramiento a los auditores.

Otro  aspecto  importante en el análisis de las variables está relacionado con las herramientas y técnicas necesarias para el desarrollo de cada uno de los  pasos. Del estudio de estos procedimientos resulta que son aplicables a cualquiera de las fases, etapas o acciones la observación directa,  entrevistas, la revisión de documentos, la tormenta de ideas  y los cuestionarios. Sobre estos últimos destacan en las propuestas los referidos a la obtención y análisis de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, cuyo aporte fundamental lo realizan (Isaac, C. 2004 y Pérez, R. 2006).

Otro grupo de herramientas y técnicas tiene un objetivo particular con partes puntuales de los  procedimientos como se trata en la siguiente tabla:

Pasos

Técnicas y herramientas

Determinación, diseño y análisis de los procesos Diagramas de flujo, Metodología Motorola, Diagrama Pareto, Gráficos de control, Diagrama causa – efecto, Diagramas de relaciones, Árbol de procesos, Despliegue de la función de calidad (QFD),  Análisis de modo y efectos de fallas, Cuadro de mando integral
Análisis de factores externos Benchmarking, Diagramas de árbol,  Diagramas de afinidad,  Matriz de evaluación de aspectos e  impactos, Matriz DAFO,
Análisis de factores internos Matriz DAFO, Cuestionarios ISO 10014, Matriz Morfológica
Definición y despliegue de política y objetivos Diagramas de flujo, Diagramas de afinidad, Diagramas de relaciones, Despliegue de la función de calidad (QFD), Matriz OVAR, Hoshin plan, Modelo OPM.20, Modelo SCOR (Supply  Chain  Operations Reference)
Análisis del estado de cumplimiento de los requisitos ISO 9001 Software Modelo de Diagnóstico CASCI
Realización de auditorías Lista de chequeo
Análisis de la estructura Benchmarking
Medición de los índices de satisfacción Matrices para determinar el  índice de satisfacción de los turistas, índice de impacto potencial relativo de satisfacción,  índice de  calidad de la investigación comercial,  índice de calidad  del diseño de los  productos turísticos, índice de calidad de  prestación del destino, índice de calidad de  la gestión de los recursos del destino, índice de  calidad de la dirección del destino
Análisis  de las necesidades del cliente Despliegue de la función de calidad (QFD), Métodos de expertos
Formación Matriz de conocimientos requeridos,  Matriz  de conocimientos  reales

 

 

La similitud entre los autores para gestionar la calidad permite establecer tres grupos:

  • El primero reúne el 50.0 por ciento de los procedimientos analizados y está integrado por el Instituto de Investigaciones en Normalización   (ININ 2007), Aleida González González (2008),   Otero Rojas (2008),  Marilet Cazañas Rivero (2011),  Esther Michelena Fernández (2011), la guía práctica  de la  Lloyd´s Register e Ilena Hernández Concepción  y colectivo (2002).

Las características que distinguen a este grupo de autores están relacionadas  con la prioridad al desarrollo de las fases, etapas, acciones, pasos o tareas que permitan la capacitación  del equipo de trabajo, determinar la necesidad o factibilidad de establecer un sistema de gestión de la calidad (SGC), es decir valorar la alternativa que mejor se ajuste a la situación específica (cultura, estrategia…) de cada organización. Priorizan la contratación de consultores externos, en lo fundamental  adscritos a organismos acreditados para el diseño del SGC y por ende aspiran a la certificación del mismo. Para la implantación del sistema recomiendan la  selección de  un área o proceso con un buen desempeño y representativo de la organización, priorizando la comunicación y motivación de las personas durante el proceso. Así mismo destacan otras acciones relacionadas con el desarrollo de auditorías internas, la revisión por la dirección y la evaluación durante el diagnóstico de los principios de gestión de la calidad y(o) requisitos establecidos en la norma ISO 9001.

  • El segundo está integrado por   los procedimientos de Giraldo O´Reilly Crespo (2009), Tatiana de las Mercedes Escoriza Martínez (2010) y Joao Filipe Kudimuena (2003) y representa el 21.43 por ciento.

La prioridad de este grupo de autores se concentra en la importancia que le confieren a la comprensión de la función calidad dentro de la organización, al análisis de factores internos, a la medición y análisis de los indicadores de procesos y a  la determinación y evaluación de los costos de la calidad, así como incluir dentro del diagnóstico el análisis de los resultados de auditorías internas y externas.

  • El tercer clúster con el 28.57 por ciento incluye los procedimientos de Cira Lidia Isaac Godínez (2004), Reyner Pérez Campdesuñer (2006), Tatiana Hernández (2007) y el de Lourdes González Freyre (2009).

El énfasis de estos procedimientos parte de la determinación de las necesidades de las partes interesadas tanto externas como internas, considerándola una de las principales entradas a la fase o etapa de diseño, igualmente cobra importancia  el análisis de los factores internos y externos, que permiten la detección y tratamiento a las barreras que limitan la gestión de la calidad en la organización. Destacan además dentro de la fase de planificación  la definición del alcance del sistema, la comprensión del tratamiento que recibe la función calidad, el diseño de las técnicas para el diagnóstico, el análisis de auditorías, la evaluación y mejora de la estructura de la organización  y el estudio de las regulaciones asociadas a la calidad. Las acciones de seguimiento y medición que proponen abarcan la evaluación de los procesos a través de indicadores, la revisión por la dirección,  el cálculo de los índices de satisfacción  y la ejecución de auditorías internas, sobre esta última previamente actúan sobre la selección y adiestramiento de auditores internos.

CONCLUSIONES

Al  final de este  estudio se  concluye que:

La construcción de los procedimientos es el resultado del análisis de  los diferentes enfoques para la gestión de la calidad, en la que predomina el modelo ISO 9001 vigente.

El empleo de las fases, etapas, acciones, pasos o tareas presentes en los procedimientos  es coherente con las funciones planificar-implementar-verificar- actuar o ciclo Deming como también se le conoce.

El tratamiento que recibe la mejora  no es consistente con el concepto del ¨salto adelante¨, el actuar en consecuencia se corresponde en lo fundamental con el mantenimiento o control, aspecto este interpretado así en las normas ISO y no por Juran y otros maestros de la calidad en el mundo.

Las variables menos empleadas y que no deben descuidarse cuando de gestión de la calidad se trata están relacionadas con la determinación y medición de la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, la evaluación de los procesos a través de sus indicadores, el análisis  de factores internos y externos a la organización, así como las acciones  necesaria para garantizar el continuo compromiso de  la dirección con la implantación del sistema de calidad.

Los autores coinciden mayoritariamente en el desarrollo  de las acciones para el diseño del sistema y la formación de las personas, no así en la etapa  de diagnóstico que es donde  especifican los aspectos que los distinguen y consideran importante para la oportuna detección y solución de las barreras que impidan su futura implantación.

La selección de las variables para la implantación de un sistema de gestión de la calidad,  obedecerá primeramente en  mantener las de mayor utilización en las  propuestas analizadas (>70%), que en lo fundamental se corresponden con el grupo I (formación – diseño – actuación) y posteriormente valorar como inclusiones las relacionadas con ambos grupos, en correspondencia con los argumentos  que hasta aquí se han expuesto y su coherencia con  las características específicas de cada  organización.

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Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
Nápoles Rojas, Luis Felipe y Moreno Pino, Mayra Rosario: "Análisis de procedimientos para la implantación de la gestión de la calidad en organizaciones" en Revista Caribeña de Ciencias Sociales, junio 2013, en http://caribeña.eumed.net/gestion-calidad/

Revista Caribeña de Ciencias Sociales es una revista académica, editada y mantenida por el Grupo eumednet de la Universidad de Málaga.