ALGUNAS CONSIDERACIONES SOBRE LA OFERTA ALOJAMIENTO

Resumen:
Las empresas dedicadas al alojamiento turístico han ido evolucionando a lo largo de la historia, ya que el turismo es un fenómeno “vivo”, en constante cambio al estar formado por personas turistas que van poniendo de moda las últimas aportaciones a la mayoría de la sociedad. En este sentido es primordial obtener la máxima ocupación de un establecimiento, al precio más alto posible, con la máxima satisfacción del cliente y la máxima eficiencia, profesionalidad y amabilidad del personal, empleando para ello un nivel aceptable de recursos.
Palabras claves: Servicio, alojamiento, habitación, reservas.

Summary:
Companies dedicated to tourist accommodation have evolved throughout history, since tourism is a phenomenon “living” in constant change to be made up of people tourists going into vogue the last contributions to most of society . In this sense it is essential to obtain maximum occupancy of a facility, the highest price possible, with maximum customer satisfaction and maximum efficiency, professionalism and friendliness of staff, employing an acceptable level of resources.

Keywords: Service, lodging, room reservations.

Introducción: 

El verdadero propósito de los alojamientos turísticos como empresa de servicios consiste en dedicarse principalmente a ofrecer estancias para el descanso y el reposo, teniendo en cuenta diversas condiciones, la estrategia de la entidad, las demandas del entorno y los precios del mercado. Lo que mejor representa este propósito es la hospitalidad y el confort, es decir la cualidad y la actitud de acoger amablemente a los visitantes, garantizando a su vez su bienestar.

El cliente al llegar a un establecimiento de servicio, obviamente necesita o desea un servicio, pero sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y áreas del hotel. Cualquier técnica o ciencia aplicada a la dirección hotelera no sería efectiva si no se logra entender por todos los trabajadores la necesidad de lograr el servicio de excelencia.

El presente material ofrece algunas consideraciones sobre la oferta Alojamiento importantes a tener en cuenta para iniciar y desarrollar esta actividad.

Desarrollo:

Podemos iniciar el análisis partiendo del criterio que el  servicio engloba las situaciones de interacción entre los proveedores de servicios, normalmente los empleados de una instalación o establecimiento, y sus clientes. Una descripción más amplia incluiría todos los elementos que entran a formar parte de un paquete tal como sucede en el hotel, una compleja combinación de productos y servicio.

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfase entre el procesador (prestador del servicio) y el cliente (turista).

La prestación del servicio puede implicar, como en el caso de turismo, la creación de una ambientación para el cliente: hoteles, centros de recreación, restaurantes, pero también hay servicios tangibles: restauración, limpieza, recepción, un espectáculo cultural, y otros. El producto turístico, por sus características, integra diferentes categorías de servicios interrelacionadas.

En primer lugar haremos referencias a la habitación y en este sentido merece especial atención las reflexiones ofrecidas por el colectivo de autores, en el libro de Regiduría de Pisos, 2007.

…¨La habitación es el núcleo fundamental de una instalación hotelera ya que es el concepto básico que el cliente abona. Su venta depende en gran medida, de las condiciones de éstas, y su demanda será más amplia, si se corresponde con las posibilidades de ofertas del mercado actual…

Resulta significativo apuntar que,… Las habitaciones dentro del establecimiento hotelero representan la parte más importante y significativa del alojamiento. Son, en definitiva, el producto básico por el que el cliente paga su hospedaje. Bien es verdad que de las condiciones en que nosotros lo ofrezcamos dependerá el poder vender o no nuestra producción Cada día “fabricamos” tantas unidades como habitaciones tenemos, y su demanda será mucho más fácil si las características de la oferta son adecuadas a las posibilidades del mercado (Gallego J.F., 2002).

La calidad debe estar expresada por la presentación y mantenimiento de las habitaciones, decoración, mobiliario, lencería, limpieza, forman en su conjunto los puntos esenciales para calificar cualitativamente las mismas. Cuanto mejor sea la oferta en este sentido, más probabilidades existirán de que el cliente se sienta satisfecho y nos honre de nuevo con su visita. Alcanzar la máxima producción, con la mejor calidad y el mínimo costo, será la meta de la gestión de alojamiento (Martín J.I., 2002).

Un mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales que utilizamos en el área de alojamiento supondrá obtener su máximo rendimiento. Por lo que la presencia del cliente en el establecimiento da lugar a una serie de procedimiento y actividades que puede afectar en mayor o menor medida a todos los departamentos del hotel.  Por ejemplo aunque la relación interdepartamental de la unidad de lavandería-lencería viene dada por su propia dependencia al departamento de pisos y la intercomunicación de éste con los demás, existe, por la actividad que desarrolla, una conexión muy directa con las habitaciones y las unidades de restauración. Por otra parte están los  servicios de comida y bebida, etc. También tiene que haber una comunicación muy estrecha con el servicio de mantenimiento, no sólo cuando se producen averías, sino para que se lleven a cabo las operaciones de mantenimiento preventivo que hagan posible el buen funcionamiento (Gallego J.F., 2002).

Con estas consideraciones previas vamos a analizar cómo Los pisos habitacionales deben estar diseñados y amueblados de forma tal que imparten favorablemente a los clientes, reflejando de manera armónica las características de cada instalación. En tal sentido resulta de vital importancia lograr un ambiente agradable, atractivo, de confort y seguridad. La dirección del hotel nunca debe olvidar la rigidez de la oferta alojamiento…una vez concluido el día no hay posibilidad de almacenar o recuperar el producto habitación. De ahí la necesidad de conocer a fondo tanto la demanda real como la potencial, de tal forma que hasta el último minuto exista la esperanza de vender todas las habitaciones…(Gallego J.F., 2002).

Para analizar los diferentes tipos de habitaciones se tuvo en cuenta las referidas por Olmo Garre, María José, 2001:

• Habitación individual: Montada con una sola cama.
• Habitación doble: están equipadas con dos camas individuales o con una cama de matrimonio.
• Habitación con salón: Disponen de un saloncito privado.
• Suite: Conjunto de dos habitaciones, cada una de ellas con un respectivo vestidor y un cuarto de baño, además de un salón y el recibidor común. Puede tener además una pequeña cocina.
• Suite junior: A diferencia de la anterior le falta un segundo dormitorio.
• Habitaciones para discapacitados: Su diseño debe ser cuidadoso y bonito pero adaptado a las necesidades de los clientes.
• Habitación apartamento: También denominado apartotel. Su mayor aportación es contar con una cocina con una dotación.
• Habitaciones comunicantes: Separadas por una puerta intermedia.
• Habitaciones con altillo: Tienen dos niveles unidos por una escalera.
• Habitaciones para no fumadores: Su única diferencia es carecer de cenicero en sus complementos y estar identificadas por un indicador de prohibición de fumar. Algunos hoteles pueden contar con plantas para estos clientes.

En otros hoteles podemos encontrar habitaciones para hombres de negocio, para bebés, para personas de la tercera edad para damas, ecológicas y otras, siempre teniendo en cuenta la función que cumple.

En la habitación resulta de vital importancia el estilo de la decoración, los componentes básicos del mobiliario, la iluminación, los ruidos, los olores, la distribución de la planta, la adaptabilidad, la climatización.

El éxito en el negocio de un establecimiento de alojamiento turístico consiste, principalmente, en mantener la máxima ocupación en todas sus habitaciones. Una habitación que no se vendió ya no se puede almacenar.

La limpieza y preparación de una habitación de salida es especialmente importante, ya que el nuevo huésped estará dispuesto a una experiencia agradable, que no debemos defraudar. Los clientes se forman ideas inmediatas en el momento que entran a la instalación. Estas impresiones se acentúan y confirman o desaparecen en el recorrido que hacen desde la Recepción hasta el ascensor, y luego a lo largo del pasillo hasta su habitación.

Por otra parte, Olmo Garre, María José destaca en su libro…La opinión del cliente es valiosísima para el hotel, de ella se aprende y de él se sacan muchas conclusiones sobre las necesidades y su grado de satisfacción, lo que ayuda a mejorar el servicio continuamente. Para saber el estado de opinión de los clientes se puede utilizar diferentes vías; las encuestas, los cuestionarios, el libro de quejas y sugerencias o las valoraciones. Sobre la actividad que desarrollamos en el departamento se puede sugerir sobre el equipamiento, las instalaciones, la imagen, el servicio y la limpieza.

Algunas observaciones se basan en:

• Comodidad de las habitaciones.

• Estado de las instalaciones.

• Cantidad de detalles de bienvenidas.

• Calidad de la lencería.

• Discreción del personal.

• Amabilidad.

• Rapidez para realizar el servicio.

• Pulcritud de su apariencia.

• Rapidez del servicio de lavandería.

• Eficacia en el servicio de habitaciones.

• Limpieza de zonas comunes.

• Limpieza de habitaciones.

• Limpieza del baño.

Es importante tener en cuenta determinados apuntes sobre el hospedaje… Quizá la actividad más productiva para el establecimiento hotelero es la que corresponde al hospedaje. Con excepción de aquellos cuya capacidad para alojar clientes es mínima y la base principal de su negocio se centra en la restauración, el resto trata diariamente de lograr unos índices de ocupación máximos que permitan la obtención de unos mayores y mejores resultados. (Gallego J.F., 2002).

Independientemente de que la unidad de reservas suponga una entidad propia o forme parte del grupo de actividades de recepción, deberá existir un plan de actuación destinado al máximo aprovechamiento de la oferta de hospedaje basado en los siguientes principios:

• Conocimiento exhaustivo de la oferta, tanto desde el punto de vista cuantitativo, como cualitativo (número de habitaciones y tipo de las mismas).

• Determinación exacta del abanico de tarifas y en qué circunstancias o condiciones se aceptan cada una de ellas.

• Conocimiento exacto de contratos y condiciones con agencias, tour operadores, empresas, etc.

• Normalización del trámite administrativo para las reservas efectuadas directamente por el departamento o las que pueden provenir de otras unidades de venta.

• Control efectivo de la disponibilidad, de tal forma que permita conocer con exactitud las posibilidades de la oferta, a corto, medio y largo plazo.

  • Obtención de datos estadísticos que proporcionen conocimiento suficiente para previsiones o toma de decisiones.

• Información y coordinación con todas las unidades afectadas.

• Normalización del archivo de documentos que coadyuve a una mayor rapidez y eficacia de las tareas burocráticas.

• Verificación instantánea en la toma de datos y seguridad de que nuestra información ha sido correctamente entendida.

• Estandarización del trato con el cliente, como consecuencia de convertirse en una unidad de venta de vanguardia y, en muchos casos, ser la primera imagen de referencia del establecimiento para el cliente. Las reservas exigen que existan unas normas claras de relación con los clientes, de tal forma que la recepción o emisión de información se realice con los datos fundamentales. (Gallego J.F., 2002).

Es substancial que todas las personas con posibilidad de realizar una reserva conozcan a fondo la oferta y sus posibilidades. En determinadas épocas pueden surgir peticiones que, a priori, deben ser desechadas; sin embargo, las combinaciones entre diferentes tipos de habitaciones, prever las horas de salida de clientes alojados, saber con exactitud la capacidad de determinados alojamientos .Aunque existe rigidez en la oferta, existe un cúmulo de circunstancias que pueden aprovecharse en determinados momentos con resultados positivos para el establecimiento. En algunos casos podemos dar lugar a un over-booking dinámico que no tiene por qué inquietamos, siempre y cuando exista una conciencia clara de los factores positivos con que contamos.

En la Literatura consultada se referencian  los Planes básicos de Alojamiento y se resumen de la siguiente manera:

Con este nombre se conocen ofertas de habitación: y/o comidas que se pueden concertar con los clientes o sus intermediarios, Generalmente, se conocen los siguientes:

European plan. Cuyo precio está sólo y exclusivamente dado para la habitación. Cualquier extra de comida y/o bebida son cargados aparte.

• Continental plan. Incluye, además de la habitación, el desayuno continental.

American plan (Bed & Board). Incluye, además de la habitación, las tres comidas principales, es decir, desayuno, almuerzo y cena. Es la denominada pensión completa o full pensión.

Modified american plan. Se refiere a la habitación, desayuno y cena, es decir, una “media pensión”.

Bed & Breakfast. Es un modelo anglosajón en el que se incluye la habitación y desayuno.

Family plan. Es una oferta dirigida a la familia que permite el alojamiento de niños (hasta 12 años) en la misma habitación que los padres, sin recargo alguno.

Fam trip. Es una oferta de habitación y/u otros servicios dirigida a los agentes de viaje que tiene como objetivo familiarizarlos con los establecimientos hoteleros y se ofrece en condiciones muy ventajosas o gratuitas.

Full service. Es el denominado servicio completo o total, ya que no existen en principio restricciones para el consumo de servicios en el hotel.. Los bonos o documentos que garantizan el full service deben ser muy claros en todos los aspectos, sobre todo, en 10 que cubren.

Bermuda plan. Incluye, además de la habitación, un desayuno americano.

All inclusive. Es una fórmula de moda en los resorts turísticos, lugares de vacaciones de playa, etc., donde se ofrece al cliente un paquete “todo incluido”, es decir, comi7′ bebidas y otros posibles servicios.

Para finalizar es importante cumplir con los siguientes objetivos:

  • Proporcionar servicio de calidad al cliente

Rápido, sin errores, que consiga clientes satisfechos y repetitivos, y que sea consistente con la marca del hotel.

  • Asegurar la rentabilidad del hotel

Eficacia y eficiencia de las operaciones, eliminando tareas innecesarias, improvisaciones, duplicidades.

Mediante control económico de los procesos.

Promoviendo incremento de las ventas, el ahorro energético y de agua, y el cuidado y uso racional de medios y materiales.

Garantizando buen estado y durabilidad de inmovilizados.

  • Garantizar la seguridad de personas, bienes e inmuebles, la protección del medio ambiente.
  • Conseguir la necesaria polivalencia del personal.

Conclusiones:

  • Es importante conocer  a fondo la oferta alojamiento y sus posibilidades.
  • Es primordial una buena gestión para lograr unos índices de ocupación máximos que permitan la obtención de unos mayores y mejores resultados.
  • Un mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales que utilizamos en el área de alojamiento supondrá obtener su máximo rendimiento. 

Bibliografía:

  • Báez Casilla, Sixto. Departamento de Ama de Llaves. Editorial C.E.C.S.A, 1989. México.
  • Martí Pilar y María Luisa de Andrés. Prácticas de regiduría de pisos. Madrid. 1997 Pág. 46, 50.
  • Chase R., Aquilano N. y Jacobs R. Administración de producción y operaciones. Octava edición. McGraw Hill. Santa Fé de Bogotá, 2000.
  • Olmo Garre, María José. Departamento de gobernanta de hotel. Sistemas y procesos. España. 2001. Pág. 213.229.
  • Gallego, Jesús Felipe. Gestión de hoteles: Una nueva visión. Capítulo 8.
  • López Collado, Asunción. La gobernanta. Manual de hotelería. Madrid 1990.
  • Olmo Garre, José María. La gobernanta. Sistemas y procesos. España. 2000.
  • Colectivo de Autores. Regiduría Hotelera. Ediciones Balcón. 2007.
  • Báez Casilla, Sixto. Departamento de Ama de Llaves. Editorial C.E.C.S.A, 1989. México.
  • Bibliografía de apoyo: Martí Pilar y María Luisa de Andrés. Prácticas de regiduría de pisos. Madrid. 1997 Pág. 46, 50.
  • Chase R., Aquilano N. y Jacobs R. Administración de producción y operaciones. Octava edición. McGraw Hill. Santa Fé de Bogotá, 2000.
  • Enciclopedia del Turismo. Editor Jafar Safari. Editorial Síntesis. Pág. 137. España 2002.
  • Correa J. (2005). Revista Industria turística. NC 87, Establecimiento de alojamiento. Clasificación. Especificaciones generales, España,
  •  Matos H. (2005). Desarrollo del Turismo en Varadero. Actualidad y Perspectivas. Presentación I Taller Nacional “Todo Incluido”. Comercialización de los destinos de sol y playa”. Varadero.  CD.
  • Puente Fernández, Eduardo. Martí y el crucero del mundo. Editorial Nuevos Horizontes. Pág. 103.

Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
del Toro Soto, Maithé y Fernández García, Ada: "Algunas consideraciones sobre la oferta alojamiento" en Revista Caribeña de Ciencias Sociales, febrero 2014, en http://caribeña.eumed.net/oferta-alojamiento/

Revista Caribeña de Ciencias Sociales es una revista académica, editada y mantenida por el Grupo eumednet de la Universidad de Málaga.